SFAとCRMの違いとは？役割・機能の違いや連携のメリットまで解説

貴社ではSFA、またはCRMを導入していますか？どちらも近年、多くの企業で導入されているビジネスツールです。いずれも広く一般に浸透しているがゆえに、両者が混同して語られることも多いようです。似たような場面で利用されたり、企業で同時に導入される場合があるため、混同してしまうのも無理はありません。しかし両者は実は似て非なるものです。違いを知っておくことで、どちらも正しく使いこなすことができるようになります。

違いを聞かれた時にはっきりと答えられないかも…？　またはそもそもこの2つの言葉の意味をよく知らない…という方でもご安心ください。まだ間に合います。本稿ではSFAとCRMの違いや、それぞれの正しい使い方をわかりやすくご紹介していきます。これを読めば、もし誰かにSFAとCRMの違いを尋ねられた時にも、単刀直入に答えることができるでしょう。

SFAとは

SFAはビジネスシーンにおいて利用されるPCツールの1ジャンルを指す言葉で、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略です。「セールス・フォース」を日本語にすると「営業部隊」となり、つまりSFAとは企業の営業部門に所属する営業担当者たちを多角的にサポートする機能を持ったツールのことです。ユーザーの簡単なデータ入力によって営業担当者の業務を効率化したり、より効果的な顧客アプローチを実現することができるツールです。

CRMとは

CRMも同じくビジネスシーンで利用されるPCツールの1ジャンルです。「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、日本語では「顧客関係性管理」と訳されます。現在ではツールのジャンル名として定着していますが、元々は経営理論の1つとして生まれた概念でした。

こちらは「顧客管理」を主眼に置いたツールであり、ユーザーによるデータ入力によって顧客の基本情報や、商談の履歴などを蓄積していきます。どの顧客が今、どんな状態にあるか、また過去にどんな取引があったか、などを簡単に検索し、次の行動に活かすことができます。SFAとは異なり、営業活動以外にも顧客と折衝する部門で広く使うことができるツールです。

SFAとCRMの違いは？

SFAとCRMはともにビジネス用PCツールのジャンル名であり、どちらもユーザーのデータ入力により業務を効率化し、効果を上げるものである、という共通点があります。確かに似たもの同士だと言うこともできるでしょう。ただ一方で違いも多くあるのです。より理解を深めるためにもそれぞれの違いを見ていきましょう。

【SFA／CRM比較表】

	SFA	CRM
利用目的	営業活動をサポートすることで業務の効率化や売上げ向上を目指す。	顧客情報を適切に記録・管理することで業務の効率化や売上げ向上を目指す。
主な利用者	営業部門	営業部門／マーケティング部門／経理部門／カスタマーサポート など
管理対象	営業マンとその行動	顧客とその関係性
主な機能	●顧客管理 ●活動履歴 ●営業日報 ●見込案件管理 ●営業活動分析 ●名刺管理	●顧客管理 ●メール一斉配信 ●アクセス解析 ●WEBアンケート
見込める効果	●営業活動の効率化・時短 ●より適切な顧客アプローチ ●営業部門内での営業情報共有 ●営業ノウハウの蓄積と共有	●顧客情報管理の充実・適正化 ●顧客情報検索性の向上 ●部署をまたいだ顧客情報の共有 ●多数の顧客に対する効率的な接触

SFAとCRMの役割の違い

両者の役割の違いを、ビジネスの流れに沿って見てみましょう。

SFAの最大の役割は、属人化しがちな営業活動をデータ化することです。「誰が、いつ、どの企業に、どんな提案をしているか」を可視化し、組織として営業力を底上げします。個人の勘や経験に頼るのではなく、データに基づいて「次に何をすべきか」を明確にし、最短距離で受注を目指すためのツールです。

CRMの役割は、顧客に関するあらゆる情報を一元管理し、良好な関係を維持することです。購入履歴だけでなく、過去の問い合わせ内容や嗜好性などを蓄積します。これにより、顧客一人ひとりに合わせたきめ細やかな対応が可能になり、顧客をリピーターやファンへと育て上げることができます。

SFAとCRMの機能の違い

機能面には具体的にどのような違いがあるのでしょうか。

SFAの機能

SFAに搭載されている代表的な機能を、用途と合わせて表形式にまとめました。

機能名	概要
顧客管理	社名、所在地、担当者名、役職、連絡先などの基本情報を一元管理します。 名刺情報や企業属性（業種・規模）も紐付け、営業活動の基盤となるデータベースを構築します。
案件管理（商談管理）	商談ごとの「進捗状況（ステータス）」「受注見込み時期」「金額」「確度」を管理します。 どの案件がどのフェーズにあるかを可視化し、停滞している案件への対策を打ちやすくします。
行動管理（営業日報管理）	営業担当者の「訪問数」「架電数」「商談内容」などの活動履歴を記録します。 日報作成をシステム上で行うことで共有を効率化し、上司からのフィードバックもスムーズになります。
予実管理	営業目標（予算）と現状の売上実績、および将来の受注見込みを対比して管理します。 リアルタイムで目標達成率を把握できるため、月末の着地予想やリカバリー策の立案に役立ちます。
タスク・スケジュール管理	「〇日までに電話する」「見積書を送る」といったタスクや予定を管理します。 カレンダー機能と連携し、対応漏れ（アプローチ漏れ）を防ぎます。
見積書作成・ワークフロー	システム上で見積書を作成・発行・管理します。 社内承認（ワークフロー）機能と連動させることで、金額ミスや不正な値引きを防ぎ、承認プロセスを迅速化します。
集計・レポート・ダッシュボード	蓄積されたデータをグラフや表で可視化します。 「売上推移」「担当者別の成績」「商品別の売れ行き」などを自動集計し、経営判断や戦略立案に必要な分析データを即座に表示します。

CRMの機能

CRM（顧客関係管理システム）の代表的な機能を、その役割とともに表形式でまとめました。

SFAが「営業プロセス」に特化しているのに対し、CRMは「顧客との長期的な関係維持・向上」に特化した機能が中心となっています。

機能名	概要
顧客データベース管理	氏名、年齢、性別などの基本属性に加え、過去のすべての購入履歴、対応履歴、Webサイトへのアクセスログなどを一元管理します。 顧客一人ひとりの「カルテ」のような役割を果たします。
メール配信	顧客に対してメールを一斉送信、または個別に送信します。 あらかじめ設定したスケジュールで自動送信する「ステップメール」や、誕生日などの特定条件で送る「ターゲティングメール」機能などがあります。
問い合わせ管理	顧客からのクレーム、質問、要望などの履歴を記録・管理します。 「未対応」「対応中」「完了」などのステータスを管理し、対応漏れや二重対応（重複対応）を防ぎます。
顧客抽出・ セグメンテーション	蓄積されたデータベースから、「30代・女性・東京都在住」「過去1年以内に購入あり」などの条件でターゲットを絞り込み（抽出）ます。 特定の層に向けたキャンペーンやDM配信リストの作成に利用します。
アンケート作成・収集	Webアンケートフォームを作成し、顧客満足度（CS）調査やNPS（推奨度）調査を実施します。 回答データは自動で顧客情報と紐づき、集計・分析が可能です。
顧客分析・レポート	顧客データを多角的に分析します。 「RFM分析（最新購入日・頻度・金額）」や「デシル分析（売上構成比）」などで優良顧客を特定したり、リピート率や解約率の推移を可視化したりします。

導入メリットから見たCRMとSFAの違い

導入によって得られる成果（メリット）も、それぞれの目的に応じて異なります。

SFAの導入メリット

SFAを導入する最大のメリットは、「営業力の強化」と「脱・属人化」です。トップセールスの行動パターンを共有してチーム全体のスキルを上げたり、過去の失注理由を分析して提案内容を改善したりすることで、成約率を高めることができます。また、マネージャーにとっては、リアルタイムで売上予測ができるため、迅速な経営判断が可能になります。さらに、日報作成などの事務作業を効率化し、顧客と向き合う「コアタイム」を増やす効果もあります。

CRMの導入メリット

CRMを導入する最大のメリットは、「LTV（顧客生涯価値）の最大化」と「顧客流出の防止」です。

顧客の状況を正しく把握することで、適切なタイミングで新商品の案内（クロスセル・アップセル）ができ、単価や購入頻度を上げることができます。また、「最近購入がない」「問い合わせが増えている」といった離反の兆候を早期に察知し、フォローを入れることで解約を防ぐことも可能です。担当者が退職しても顧客情報は会社に残るため、情報の引き継ぎもスムーズになります。

SFAとCRMのどちらを導入すべきか？

「結局、うちはどちらを入れるべき？」と迷った際は、自社が抱えている課題がどこにあるかで判断しましょう。

【SFAがおすすめの企業】

• 課題が「新規開拓」や「成約率」にある場合
• ・営業担当によって売上のバラつきが大きい。
• ・案件の進捗が見えず、月末にならないと売上が分からない。
• ・「あの件どうなった？」という確認作業に時間を取られている。
• ・過去の商談履歴が残っておらず、同じミスを繰り返している。

【CRMがおすすめの企業】

• 課題が「リピート対策」や「既存顧客の維持」にある場合
• ・顧客情報は各担当者のエクセルや名刺入れに入ったままである。
• ・「誰が何を買ったか」をすぐに検索できない。
• ・メルマガを送りたいが、リストを作るのに手間がかかる。
• ・担当者の引き継ぎがうまくいかず、顧客からクレームが来る。

また、近年では、SFAとCRMの両方の機能を備えた「統合型ツール」も増えています。境目は曖昧になりつつあるため、ジャンルにこだわらず「自社のやりたいことができるツールか」で選ぶのが賢明です。

SFA・CRMを連携するメリット

SFAとCRMは、それぞれ単独で使うよりも、連携して使うことで真価を発揮します。顧客のカスタマージャーニーを一気通貫で管理できるからです。

データの二重入力をなくせる

もしSFAとCRMが分断されていると、営業がSFAに入力した「受注情報」を、サポート部門が改めてCRMに入力し直すという手間が発生します。連携されていれば、営業が「受注」ボタンを押した瞬間に、顧客情報は自動的にCRM側のデータベースにも反映されます。これにより、入力ミスやタイムラグがなくなり、全社で常に最新の情報を共有できます。

マーケティングと営業の質を高める

連携により、「どんなマーケティング施策で集めた顧客（CRMの領域）」が、「どのような商談を経て成約したか（SFAの領域）」、そして「その後どれくらいリピートしているか（CRMの領域）」までを追跡できます。

例えば、「キャンペーンAで集めた客は成約しやすいが、解約も早い」「セミナー経由の客は成約まで時間はかかるが、LTVが高い」といった高度な分析が可能になります。これにより、本当に価値のある顧客層にターゲットを絞った戦略的な営業活動が実現します。

SFA/CRM導入成功のポイント

最後に、ツール導入を成功させるための重要なポイントをお伝えします。SFA・CRM導入の典型的な失敗例は、現場が「入力が面倒」と感じてツールが放置されてしまうことです。多忙な営業担当者にとって、複雑なデータ入力は大きなストレスとなり、定着を阻む最大の壁となります。

これを回避する成功の鍵は「スモールスタート」です。最初から全社・全機能での完璧な運用を目指さず、まずは一部の部署や最小限の入力項目から始めましょう。選択式入力を増やすなど現場の負担を極力減らし、まずはツールを使うことを習慣化させます。小さく始めて成功体験を作り、徐々に適用範囲を広げていくことが、導入を成功させる上でも最も大切です。

SFA/CRMなら『Knowledge Suite』を選ぶべき理由

最後にご紹介したいのは、私たちブルーテック株式会社が開発・販売する総合ビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』です。これ1本でSFAもCRMも使える他、組織の管理・情報交換を円滑にするグループウェアも利用することができます。現在、市場ではたくさんのSFA、CRMが発売されていますが、中でも本稿をお読みの皆様に『Knowledge Suite』のご利用を推奨する理由をここにお伝えしていきます。

低コストで導入しやすい

SFA、CRMの利用料金は「ユーザー1名につき〇円／月」という「ID課金制」の料金形態が敷かれることが多いのが現状です。しかし『Knowledge Suite』は何名でお使いいただいても料金は固定。本項でおすすめしたように、最初は少人数で導入し、徐々に利用範囲を広げていくような使い方をしても料金は固定です。

しかも一般的にはSFA、CRMそれぞれに月額数十万円といった利用料金がかかるのが相場ですが、『Knowledge Suite』ならなんと月額50,000円からという低価格でSFAとCRMの両方がご利用いただけます。

誰でも使いこなせる超シンプル設計

『Knowledge Suite』の何よりの特徴は「使いやすさ」です。ユーザーが迷うことなく、マニュアルを読まなくても自在に使いこなせるよう画面設計や、操作手順が徹底的に工夫されているのです。前述のように、SFA/CRM導入において最も危惧するべきは「使われなくなってしまうこと」です。シンプルで扱いやすい『Knowledge Suite』のシステムなら、日常的に利用することに何のハードルもないことでしょう。

オールインワンでなんでもできる

『Knowledge Suite』は総合ビジネスアプリケーションあり、これ1本でSFA、CRM、グループウェアの3大ツールをご利用いただけます。もちろん、使う機能・使わない機能は企業様ごとにお選びいただくことができ、その多い・少ないによって月額料金が変わることもありません。

また、各ツール間でデータを連携させ、それぞれをより有効に、効率的に活用できます。本稿で述べたようにSFAとCRMを併用し、それぞれの効果を最大化することが簡単にできるのです。

安全で便利な情報共有が可能なクラウドサービス

『Knowledge Suite』はPCにインストールするのではなく、インターネット上で稼働するクラウドサービスです。ユーザーが入力したあらゆるデータは、インターネット上で蓄積・共有されます。情報がリアルタイムで共有され、PCのクラッシュによるデータ損失などの危険もありません。もちろん、セキュリティ環境も万全。貴重な顧客データを安全・安心な環境でお取り扱いいただけます。

マルチデバイス対応だからいつでもどこでも業務可能

『Knowledge Suite』はPCだけでなく、スマートフォン、タブレットでもお使いいただけるアプリケーションです。オフィスの外にいたとしても携帯端末で顧客データを閲覧したり、入力することも簡単にできます。移動中のちょっとした空き時間、待ち時間の間にも仕事を片付けることができ、効率的な業務の実践が可能になります。

本稿ではSFAとCRMの差異や、それぞれの使い分けについてご説明してきました。それぞれの違いを理解しておくことで各アプリケーションを真に必要な場面で投入することができ、ひいては貴社の様々な業務を高速化・確実化することができるようになります。これから導入をお考えの方、また何らかの事情で乗り換えをお考えの方はぜひ1度下記『Knowledge Suite』のサービスサイトをご参照ください。必ずや貴社にフィットするポイントが1つは見つかるはずです。

最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。

【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://www.bluetec.co.jp/knowledgesuite/