【商談のマナー】対面・電話・オンラインの3つに分けて解説

初めて商談をする場合やまだ経験が浅い場合は、自分自身がしっかりとマナーを守れているか不安になるものです。マナーを守れていないと、顧客に悪い印象を与えてしまいますし、成約にもつながりにくいです。マナーは知っておけばすぐにできるものですので、この記事で確認してみてください。

この記事では、訪問・電話・オンラインの3つに分けて商談のマナーを紹介していきます。あなたが行っている商談のスタイルの箇所を読んでみてください。以下にある目次の文字列をクリック（タップ）すると、画面がその箇所に移動するので活用してみてください。

どの商談にも共通するマナー

訪問・電話・オンラインでの商談があり、それぞれのマナーが存在します。ただ、中には商談の形にとらわれないマナーもあります。

①と②は商談前、③は商談後のマナーです。

①商談の予定は相手の都合も考慮する

商談の予定日を決める際には、相手の都合にあう日程を選びましょう。自分の都合だけで決めてしまうと、印象を悪くしてしまうからです。ただ、「何日にしますか？」と聞くと相手が考えなければいけないことが増え、負担になってしまいます。

3つほどあなたの都合がよい日をピックアップし、「どの日程がよいですか？」と尋ねる形にしましょう。相手は選択肢から選ぶだけなので、負担が少なくスムーズに日程調整が進みます。

②確認メールを送る

商談の前日には、「明日の商談、よろしくお願いいたします。」などと確認のメールを送りましょう。アポ獲得から商談当日まで時間が空くような場合、顧客が予定を忘れている可能性があるからです。確実に商談を行えるよう、確認をとってください。

もし、相手の都合が合わなくなってしまった場合には、再度、日程の調整を行いましょう。

③お礼メールを送る

商談が終わった後は、「本日の商談、ありがとうございました。」とお礼のメールを送ります。お礼メールには、商談内容の議事録やプレゼン資料など相手に役立つ情報を載せるようにしてください。

とくに顧客が契約するかどうかの判断を持ち帰る場合には、判断材料を揃えておきましょう。判断が先延ばしになると購買意欲が薄れやすくなるからです。

訪問して行う商談のマナー

顧客の元を訪問して商談を行う場合、以下のマナーに気を配るようにしてください。

たくさんあるように感じるかもしれませんが、さほど難しいものではありません。焦らずにひとつひとつ確認していきましょう。

訪問で行う商談のマナー【商談前】：身だしなみを整える

訪問をする場合には、とくに身だしなみに気を配りましょう。人は視覚的な情報を重視する傾向があるからです。どれだけ巧みな営業トークをしたとしても、身だしなみが整っていないと顧客は話を信用してくれません。

清潔感のある身だしなみを心がけましょう。以下のポイントを確認してみてください。

そのほか、夏場には汗じみやにおいにも注意するようにしてください。商談場所の近くに着いたら、お手洗いなどの鏡で身だしなみチェックをするとよいでしょう。

訪問で行う商談のマナー【商談中】

訪問での商談は直接相手と対面するので、少しのマナー違反が悪い印象につながってしまいます。事前にマナーを覚え、自然に実践できるようにしておきましょう。商談中のマナーは4つあります。

①名刺交換を丁寧に行う

商談相手と対面した際には、名刺交換を行います。名刺交換には明確なやり方があるため、覚えておきましょう。あなたが名刺を差し出すときには、名刺を相手の方に向けて両手で行います。渡す際には自分の名前や会社名などを伝えながら、お辞儀をします。

相手の手よりも下に自分の手が来るようにすることも忘れないでください。また、相手の名刺を受け取る場合には、相手が名乗り終えてから両手で受け取ります。「頂戴します」などと言葉を添えて軽くお辞儀をすると丁寧な印象になります。

②お辞儀の深さに気を配る

お辞儀と一口に言っても、深さによって相手に与える印象が異なります。重要な場面で浅いお辞儀をしてしまうと丁寧さに欠けますし、カジュアルな場面で深いお辞儀をするのも不自然です。お辞儀は、15度・30度・45度の3つに分けて考えましょう。商談時によく使うのは30度のお辞儀です。

相手と会ったときや別れ際などに使ってみてください。

③座る位置に注意する

ビジネスには力関係によって座る位置が決められています。上座・下座などと呼ばれ、偉い人が上座に座ります。商談時には相手を立てることが重要なので、相手が上座に座れるようにあなたは下座に座ってください。商談を行う応接室なら、入り口に近い席が下座です。

エレベーターであれば、ボタンがある位置が下座になります。

④名前の呼び方や順番に注意する

商談時には相手の名前を呼ぶことで、親近感を抱いてもらいやすくなります。ただし、名前の呼び方には注意が必要です。商談するメンバーを紹介する際には、自社から紹介に入るようにしてください。

偉い人ほど後に紹介するのがマナーだからです。最初に自分を紹介するようにすると間違いがないでしょう。また、自社メンバーを紹介する際にはたとえ目上の人であっても、敬称を付けないのがマナーです。

電話で行う商談のマナー

電話で商談を行うこともあるでしょう。お互いの顔が見えないため、話し方にも気を配る必要があります。電話で商談を行うときには、以下5つのポイントに注意してください。

電話で行う商談のマナー【商談前】

電話で商談をする前には、以下2つについて準備をするようにしてください。

①すぐにメモを取れるようにしておく

電話での商談は、視覚情報が少ないので記憶が残りにくいという特性があります。記録にも残らないので、「言った言わない」によるトラブルになる可能性もあります。そのため、重要な箇所はすぐにメモできるよう、PCやメモとペンなどを準備するようにしてください。

ヘッドセットなどを活用すると、両手が空くのでさらにメモが取りやすくなるでしょう。

②トークスクリプトを用意しておく

電話での商談は、相手にあなたの姿が見えません。そのため、聞き出すべき情報やアピールすべき情報などをまとめたトークスクリプト（台本）を活用できます。

商談に慣れていない場合には、何を話したらいいのかわからなくなってしまうこともあるでしょう。トークスクリプトを用意しておけば、頭が真っ白になっても慌てずに話を続けやすくなります。

相手に聞かれそうなことや、売りたい商品の詳しい情報などをまとめてみてください。可能であれば、先輩が使っているトークスクリプトを参考にさせてもらうと、成功率が高まるでしょう。

電話で行う商談のマナー【商談中】

電話で商談を行う場合には、視覚情報がなくても相手があなたの意図を汲めるようにする配慮が大切です。具体的には、以下3つを意識してみてください。

①普段よりも明るい声で話す

電話での商談は、あなたの声があなた自身の印象そのものになります。しかし、電話の声は機械で変換されている影響で、通常よりも暗く聞こえます。そのため、普段よりも1トーンほど明るい声で話すことを意識することが重要です。

「自分の声の印象がわからない」という人は、声を録音して自分で聞いてみましょう。商談に相応しい声なのかどうかを確かめ、声のトーンを調整してみてください。

②相手の話を遮らないようにする

電話では表情などの情報がないため、内容を聞き取れないと話が進みません。相手と話すタイミングが被ってしまった場合には、相手に譲って話を聞きましょう。人間は誰しも「自分の話を聞いてほしい」という欲をもっているからです。

話を遮られ続けると顧客が苛立ちを覚えてしまい、商談どころではなくなってしまうでしょう。相手の話すスピードや間のとり方にも注目しながら、話を遮らないよう注意してみてください。

③受付と担当者の両方に自己紹介する

電話をかけると多くの場合には、受付の人が電話に出ます。受付の方に自己紹介をして「〇〇さんとの商談があって、電話しました。」と要件を伝えて、担当者に変わってもらいます。担当者が出たら、担当者に対しても改めて自己紹介をして要件を伝えましょう。

急に話し始めても、相手がついて来られなくなってしまうからです。自己紹介をして要件を確認してから本題に入るようにしてください。そのほか、電話での商談で成果をあげるためには、マナーだけでなくコツを知っておくことも重要です。

オンライン商談でのマナー

オンライン商談では、ビデオ通話を利用して商談を行います。電話での商談よりも相手の雰囲気などがわかりますが、カメラやマイクなどの微調整が必要です。そのほか、オンライン商談で気をつけるべきマナーとして以下のようなものが挙げられます。

より詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。

まとめ｜商談の種類ごとにマナーを押さえよう

商談のマナーを種類ごとに紹介してきました。訪問・電話・オンラインのどの方法で商談を行うかによって、気をつけるべきマナーが異なります。あなたが行う商談の種類に応じたマナーを身につけるようにしてください。また、商談で成果を得るためには、マナーだけでなく営業の基本も知っておくことが大切です。