カスタマーサービスとは？役割や向上のコツを紹介

カスタマーサービスは、企業と顧客をつなぐ重要な架け橋です。製品やサービスに関する問い合わせ対応から、トラブル解決まで、顧客満足度を左右する部門として注目されています。

本記事では、カスタマーサービスの基本的な役割から、品質向上のための具体的な方法まで、わかりやすく解説していきます。カスタマーサービスの基礎を理解し、自社の顧客対応力を高めたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

カスタマーサービスとは

カスタマーサービスとは、顧客からの問い合わせや相談に対応し、製品やサービスの利用を支援する業務全般を指すものです。簡単にいえば「顧客との接点を通じて満足度を高める活動」のことであり、英語では「Customer Service」と表記されます。

「顧客対応」や「お客様窓口」と言い換えられることもあり、その意味には単なるサポートにとどまらず、信頼関係を築く役割も含まれています。電話やメール、チャットなどさまざまなチャネルを通じて、顧客の疑問や不満を解消し、より良い体験を提供することが主な役割です。単なる問い合わせ対応にとどまらず、顧客との信頼関係を構築し、長期的なロイヤルティを育む重要な接点として機能しています。

似た部門との違い

カスタマーサービスと混同されやすい部門がいくつか存在します。それぞれの役割を明確に理解することで、効果的な組織運営が可能になります。

部門名	主な役割	カスタマーサービスとの違い
カスタマーサクセス	顧客の成功を能動的に支援し、製品の価値を最大化する	受動対応のカスタマーサービスに対し、能動的に顧客の成功を支援する
カスタマーサポート	技術的な問題解決やトラブルシューティング	幅広い対応を担うカスタマーサービスに対し、技術的な問題解決に特化する
ヘルプデスク	システムやIT関連の問い合わせ対応	社内や技術面のサポートが中心で、カスタマーサービスは対外的な顧客対応を担う
営業部門	新規顧客の獲得や売上の拡大	新規顧客の獲得が目的で、カスタマーサービスは既存顧客のフォローが中心

主な業務内容

カスタマーサービスの業務は、顧客との接触段階によって異なる内容に分かれています。

段階	業務内容	具体例
購入前	製品やサービスに関する情報提供、購入相談対応	機能説明・価格案内・プラン選択のアドバイス
購入時	注文手続きのサポート、決済に関する問い合わせ対応	注文方法の説明・支払い方法の案内・配送に関する質問対応
購入後	使用方法の案内、トラブルシューティング、返品・交換対応	操作説明・不具合対応・クレーム処理・アフターフォロー
継続利用時	定期的なフォローアップ・アップグレード提案・契約更新サポート	利用状況の確認・追加サービスの案内・契約内容の変更対応

カスタマーサービスの役割

カスタマーサービスは、単に問い合わせに答えるだけでなく、企業全体の成長を支える重要な役割を担っています。顧客との直接的な接点を持つことで、製品改善のヒントを得たり、顧客ロイヤルティを高めたりすることができます。ここでは、カスタマーサービスが果たすべき主要な目的について見ていきましょう。

顧客満足度の向上

カスタマーサービスの最も基本的な役割は、顧客満足度を高めることにあります。迅速で丁寧な対応を通じて、顧客の期待に応え、ときには期待を超える体験を提供することが求められます。問い合わせに対して的確な解決策を提示し、顧客の不安や疑問を解消することで、製品やサービスへの信頼感が生まれます。

満足した顧客はリピート購入につながりやすく、さらには口コミや紹介によって新規顧客の獲得にも貢献するでしょう。

顧客との長期的な関係構築

一度きりの取引で終わらせず、継続的な関係を築くこともカスタマーサービスの重要な目的です。定期的なフォローアップや、顧客のニーズに合わせた提案を行うことで、単なる取引関係を超えたパートナーシップを構築できます。顧客の声に耳を傾け、フィードバックを製品改善に活かす姿勢を示すことで、企業への信頼が深まります。長期的な関係は顧客生涯価値（LTV）の向上につながり、安定した収益基盤を作ることができるのです。

カスタマーサービスに利用される代表的なKPIの例

カスタマーサービスの質を測定し、改善につなげるためには、適切なKPIの設定が欠かせません。数値で可視化することで、現状の課題を把握し、具体的な改善策を講じることが可能になります。以下では、多くの企業で活用されている代表的なKPIについて紹介します。

顧客満足度（CSAT）

顧客満足度は、サービス利用後に顧客がどの程度満足したかを測る指標です。通常、対応終了後にアンケートを実施し、5段階や10段階で評価してもらいます。

この指標は対応の質を直接的に反映するため、カスタマーサービスの基本的な成果を測るのに適しています。スコアが低い場合は、対応スピードや解決策の質、担当者の態度などに問題がある可能性があるでしょう。定期的に測定し、改善施策の効果を確認することで、サービス品質の向上につなげられます。

初回解決率（FCR）

初回解決率とは、顧客からの問い合わせを最初の対応で解決できた割合を示す指標です。この指標が高いほど、顧客の手間が減り、満足度向上につながります。また、企業側にとっても、再対応の手間やコストを削減できるメリットがあるでしょう。初回解決率を高めるには、担当者の知識やスキルの向上、適切な情報共有の仕組み作りが重要になります。

平均対応時間（AHT）

平均対応時間は、1件の問い合わせ対応に要する平均時間を示す指標です。通話時間や応対中の処理時間、事後の記録・報告作業などを含めて算出します。対応時間が短すぎると応対の丁寧さを欠く恐れがあり、反対に長すぎると効率が悪化し、顧客の待ち時間が増える原因となります。

そのため、スピードと品質のバランスを取ることが重要です。業務フローの見直しやサポートツールの導入により、対応の質を維持しながらAHTを最適化することが可能です。

カスタマーサービスの質を向上させるスキル

質の高いカスタマーサービスを実現するには、担当者一人ひとりのスキルが欠かせません。技術的な知識に加え、コミュニケーション力や問題解決力など、幅広い能力が求められます。ここでは、とくに重要とされる3つのスキルを紹介します。

共感力

共感力とは、顧客の立場に立って感情を理解し、寄り添う能力のことです。問い合わせをしてくる顧客は、何らかの困りごとや不満を抱えていることが多く、その気持ちを受け止める姿勢が重要になります。「ご不便をおかけして申し訳ございません」といった言葉で顧客の感情に寄り添うことで、信頼関係が生まれやすくなるでしょう。単に問題を解決するだけでなく、顧客が安心できる対応を心がけることが大切です。

コミュニケーション能力

明確で分かりやすい説明ができるコミュニケーション能力は、カスタマーサービスの基本となります。専門用語を避け、顧客の理解度に合わせた言葉選びが求められます。また、適切な質問を投げかけることで、顧客が抱える本当の問題を引き出すことができるでしょう。電話やメール、チャットなど、チャネルによって最適な表現方法も異なります。相手の状況を察知しながら、柔軟に対応を調整する力が必要です。

問題解決力

顧客の課題を正確に把握し、最適な解決策を提示する問題解決力も欠かせません。マニュアル通りの対応だけでなく、状況に応じて柔軟に判断する能力が求められます。複雑な問題に直面したときには、関連部署と連携しながら解決策を見つける必要もあるでしょう。

また、同じような問い合わせが繰り返される場合は、根本的な原因を分析し、改善提案につなげることも重要な役割となります。

カスタマーサービスが抱える問題点

カスタマーサービス部門は、多くの企業で共通する課題に直面しています。これらの問題を放置すると、サービス品質の低下や従業員の離職につながる恐れがあります。

ここでは、代表的な3つの課題について見ていきましょう。

人手不足と業務負荷の増加

多くのカスタマーサービス部門が、慢性的な人手不足に悩まされています。問い合わせ件数の増加に対して担当者の数が追いつかず、一人あたりの業務負荷が過大になるケースが少なくありません。長時間労働や休憩時間の確保が困難になると、担当者のストレスが蓄積し、対応品質の低下を招きます。

さらに、離職率の上昇によって採用・育成コストが増え、悪循環に陥ることもあります。こうした状況を防ぐには、適正な人員配置と業務効率化の両面から対策を講じることが不可欠です。

属人化による品質のばらつき

カスタマーサービスでは、担当者の経験やスキルによって対応品質に大きな差が生まれやすい傾向があります。ベテラン担当者は豊富な知識で迅速に問題を解決できますが、新人の場合は対応に時間がかかったり、適切な解決策を提示できなかったりするケースがあります。

さらに、特定の担当者しか対応できない問い合わせがあると、その担当者が不在の際にサービスが停滞しかねません。このように、知識の共有や業務の進め方が統一されていない職場では、顧客対応の質にムラが生じやすくなるのです。

情報の分散と共有不足

顧客情報や対応履歴が複数のシステムに分散していると、効率的な対応が困難になります。過去のやり取りを確認するのに時間がかかったり、別の担当者が同じ質問を繰り返したりすることで、顧客にストレスを与えてしまいます。

また、部署間での情報共有が不足していると、製品の不具合情報が開発部門に伝わらないといった問題も発生するでしょう。情報を一元管理し、関係者全員がアクセスできる仕組みを整えることが求められます。

カスタマーサービスの品質を向上させる方法と流れ

カスタマーサービスの品質を体系的に向上させるには、計画的なアプローチが必要です。現状を正確に把握し、具体的な改善策を実施していくことで、持続的な品質向上が実現できます。ここでは、効果的な改善の流れを3つのステップで紹介します。

現状分析とKPI設定

まずは、現在のカスタマーサービスの状態を客観的に把握することから始めましょう。顧客満足度調査や問い合わせ内容の分析を行い、どこに課題があるのかを明確にします。その上で、改善すべき項目に対して具体的なKPIを設定することが重要です。

たとえば、「平均対応時間を20％短縮する」「初回解決率を80％以上にする」といった数値目標を掲げることで、改善の進捗を測定できるようになります。目標は達成可能な範囲で設定し、定期的に見直すことが大切です。

業務プロセスの標準化

対応品質のばらつきを抑えるには、業務プロセスの標準化が有効です。よくある問い合わせへの対応手順をマニュアル化し、誰が対応しても一定の品質を保てる仕組みを整えましょう。さらに、FAQや社内データベースを整備しておくと、必要な情報をすぐに確認でき、対応のスピードも向上します。

ただし、マニュアルに過度に依存すると、形式的で冷たい印象を与えかねません。基本の流れを押さえたうえで、顧客の状況に合わせた柔軟な判断を許容することが大切です。

継続的な教育とフィードバック

改善施策を実施して終わりではなく、その後の継続的な育成が欠かせません。定期的な研修やロールプレイングを行い、担当者のスキルを段階的に磨いていくことが重要です。

さらに、実際の対応内容をモニタリングし、優れた点や課題を具体的にフィードバックすれば、担当者の成長を後押しできます。顧客から寄せられる評価や意見も積極的に共有し、チーム全体で改善意識を高めましょう。PDCAサイクルを継続的に回しながら、常により良いサービスを追求する文化を育てることが求められます。

カスタマーサービスの質を向上させるコツ

日々の業務の中で実践できる具体的なコツを押さえることで、カスタマーサービスの質を着実に高めることが可能です。ここでは、すぐに取り組める5つのポイントについて解説します。

迅速な初動対応

顧客からの問い合わせに対して、できるだけ早く最初の反応を示すことが重要です。たとえすぐに解決策を提示できなくても「お問い合わせを受け付けました」「現在確認中です」といった返信をすることで、顧客は安心できます。放置されている感覚を与えないことが、満足度向上の第一歩となるでしょう。

自動返信機能などを活用して、営業時間外でも何らかの反応を返せる仕組みを整えることをおすすめします。

ポジティブな言葉遣い

否定的な表現を避け、前向きな言葉で伝えることを心がけましょう。たとえば、「できません」ではなく「こちらの方法でしたら可能です」と提案する形にすることで、顧客の受け取り方が大きく変わります。問題点を指摘する際も「〜していただけますか」といった丁寧で協力的な表現を使うことが大切です。言葉選び一つで、同じ内容でも印象が大きく異なることを意識する必要があります。

パーソナライズされた対応

すべての顧客を画一的に扱うのではなく、個々の状況や背景に合わせた対応を心がけることが重要です。過去の購入履歴や問い合わせ履歴を参照し、「以前もご利用いただきありがとうございます」といった一言を添えるだけで、顧客は特別扱いされていると感じます。

また、顧客の知識レベルに応じて説明の詳しさを調整することで、より伝わりやすいコミュニケーションが実現できるでしょう。

プロアクティブなサポート

顧客から問い合わせが来るのを待つだけでなく、こちらから先回りして情報提供や提案を行うことも効果的です。製品のアップデート情報や使い方のヒント、よくあるトラブルの予防策などを定期的に発信することで、問題が発生する前に解決できます。

また、購入後のフォローアップメールなどで「困っていることはありませんか」と声をかけることで、潜在的な不満を早期に発見できるでしょう。

データに基づく改善

感覚や経験だけに頼らず、データを活用して客観的に改善点を見つけることが大切です。どのような問い合わせが多いのか、どの時間帯に集中するのか、どの対応が満足度につながっているのかなどを分析しましょう。データから見えてきた傾向をもとに、FAQ の充実やスタッフの配置調整など、具体的な改善策を講じることができます。

定期的にレポートを作成し、チーム内で共有することで、全員が改善意識を持って業務に取り組めるようになるでしょう。20％向上し、広告に依存しない収益基盤を強化しています。これらはいずれも、顧客のニーズとタイミングを見極めた提案が、満足度と収益性を同時に高める成功例といえるでしょう。が大きく向上します。

SFAなら『Knowledge Suite』

カスタマーサービスの質を高めるには、適切なツールの活用が欠かせません。『Knowledge Suite』は、顧客管理から営業支援まで、ビジネスに必要な機能を統合したクラウドサービスです。

SFA（営業支援システム）機能を搭載しており、顧客情報や商談履歴、問い合わせ対応の記録を一元管理できます。過去のやり取りをすぐに確認できるため、顧客一人ひとりに合わせた丁寧な対応が可能になるでしょう。チーム内での情報共有もスムーズになり、担当者が変わっても一貫性のあるサービスを提供できます。

直感的な操作画面で使いやすく、導入後すぐに活用できる点も魅力です。カスタマーサービスの業務効率化と品質向上を同時に実現したい企業に、最適なソリューションといえるでしょう。

まとめ

カスタマーサービスは、顧客満足度を高め、長期的な信頼関係を築くための重要な機能です。単なる問い合わせ対応ではなく、企業の成長を支える戦略的な役割を担っています。質の高い対応を実現するには、KPIによる現状把握や業務プロセスの標準化、継続的な教育が欠かせません。加えて、迅速な対応や丁寧な言葉遣い、顧客に合わせた柔軟なコミュニケーションも重要です。人手不足や属人化といった課題は、適切なツールを導入することで改善できます。