顧客管理とは？基本の項目や実施ポイント、便利なツールも紹介

顧客管理はかつて「顧客のデータを管理する行為」に過ぎませんでしたが、職種や規模を問わず、あらゆる企業において「顧客管理」が重要視されています。
顧客情報を適切に管理することは、ターゲット顧客に効果的にリーチし、個々のニーズに応じたアプローチを行う上で欠かせません。

しかし、効率的な顧客管理を行うには専用のシステムの導入が必須です。
手作業や個別のファイル管理では情報が分散し、属人化が進むため、業務の効率が低下してしまいます。

そこで本記事では、現代企業における「顧客管理」の基礎知識から、顧客管理を効率化するためのツールについて、詳しくご紹介します。
顧客管理の改善をお考えのご担当者様は、この記事を参考に、貴社に最適な取り組みを進める一助となれば幸いです。

顧客管理とは？

顧客管理とは、かつては文字通り「顧客のデータを管理する行為」に過ぎませんでした。例えば顧客となる企業や個人の住所や名前、性別や連絡先をリスト化して社の資産として分厚いファイルに保存することが、最もシンプルで昔ながらの顧客管理です。

※詳しくは以下のコラムを御覧ください。

顧客管理を実施するメリット

では、顧客管理を実施することで得られるメリットとはなにか？
具体的に3つご紹介します。

• ・顧客情報の一元管理が可能に
• ・ターゲット顧客に効率よくリーチできる
• ・顧客との関係性を長期的に保てる

顧客情報の一元管理が可能に

顧客管理システムやツールを活用することで、企業内のさまざまな部門や拠点で顧客情報を一元的に管理できます。これにより、情報の断片化や重複が防止され、従業員が効率的に顧客情報にアクセスできるようになります。その結果、作業効率が向上し、営業やマーケティング活動が円滑に進むでしょう。

ターゲット顧客に効率よくリーチできる

顧客管理を行って、顧客のニーズや行動パターンをデータ分析することで、顧客ごとに適切なアプローチが可能となります。さらに、アプローチに対する顧客の反応や成果のデータを収集し、PDCAサイクルを回していくことで、データに基づくマーケティングの精度向上も可能となります。

このプロセスを繰り返し精度を高めていくことで、ターゲット顧客に的確にリーチし、マーケティング施策の有効性をさらに引き上げることができるでしょう。

顧客との関係性を長期的に保てる

顧客管理を適切に行うことで、長期的な関係を築きやすくなります。既存顧客については、これまでのやり取り・購入履歴・行動傾向といったデータをもとに、それぞれのニーズに合わせたアプローチが可能です。こうした取り組みにより、顧客との関係性をさらに強化し、長期的な信頼関係の維持に役立ちます。

顧客管理に必要となる項目

顧客管理を行う上で、必要となる項目をまとめました。

管理項目	詳細
顧客情報	・顧客の氏名 ・会社名 ・部署や役職 ・連絡先（電話番号、メールアドレスなど）
取引・購入履歴	過去に購入・契約した製品やサービスの内容、取引日や支払金額の記録
コミュニケーション履歴	過去の電話・メールの内容や、顧客が入手した資料、商談の履歴
サポート対応履歴	顧客からの問い合わせ内容や対応状況、サポートの提供履歴
マーケティング情報	顧客が興味を持っている商品分野や、参加したキャンペーンやプロモーションの情報
契約条件の概要	顧客との契約条件、契約期間などの詳細内容
予算・支払履歴	顧客が設定した予算や、過去の支払い状況
クレーム対応記録	顧客からのクレームや発生したトラブルに関する記録

上記のように、詳細な情報を記録するほど、見込み客や既存顧客に対して、適切なアプローチや迅速な対応が行いやすくなります。

顧客管理を進める方法

では、これらの多様な項目をどのように管理すればよいのでしょうか。手始めにExcelで管理表を作ることも可能ですが、情報が担当者ごとに属人化し、商談とサポートの履歴がファイルで分断されるなど、顧客の全体像を把握しにくいという課題があります。

そこでおすすめなのが、CRM/SFAといったツールの活用です。これらのツールでは、顧客の基本情報はもちろん、過去の購入履歴、電話やメールでのコミュニケーション履歴、さらにはクレーム対応の記録まで、あらゆる接点での情報を一つのデータベースに集約できます。担当者が変わっても過去の経緯を瞬時に把握できるため、全部門で最新情報を共有しながら、顧客一人ひとりに合わせた最適なアプローチを実現できます。

顧客管理に使えるシステム

先ほども言ったように、顧客管理には手軽なExcelから専門的なシステムまで様々な選択肢があります。しかし、それぞれ得意な領域や目的が異なります。自社の規模や課題に最適なシステムを選ぶため、まずは代表的なツールの特徴を正しく理解しましょう。

1.CRM（顧客関係管理システム）

CRMは、顧客情報を全社的に管理し、その価値を最大化するためのシステムです。マーケティング、営業、カスタマーサポートなど、顧客と接点を持つ全部門の情報を一元管理することに特化しています。

具体的には、顧客の基本情報はもちろん、過去の購入履歴、問い合わせ内容、商談の進捗まで、あらゆるやり取りを記録・共有できます。これにより、部門を越えて一貫した顧客対応が可能となり、顧客満足度（CS）や顧客体験（CX）の向上に繋がります。SFAが「営業活動」に、MAが「見込み客育成」に焦点を当てるのに対し、CRMは顧客との関係全体を長期的に管理する「全社的なプラットフォーム」としての役割を担います。既存顧客との関係を深化させ、LTV（顧客生涯価値）を高めたい企業に最適なシステムです。

2.SFA（営業支援システム）

SFAは、その名の通り「営業部門の活動を支援する」ことに特化したシステムです。個人のスキルに依存しがちな営業活動を組織的に強化し、生産性を向上させることを目的としています。

主な機能は、商談の進捗や受注確度、金額などを管理する「案件管理」、営業担当者の訪問件数や架電数などを記録する「行動管理」、そしてそれらのデータに基づいた「売上予測」です。これらの情報を共有することで、営業プロセスが可視化され、ボトルネックや成功パターンの発見に繋がります。

CRMが顧客との関係全体を管理するのに対し、SFAは「商談が始まってから受注するまで」の営業プロセス管理に強みを持ちます。営業活動の属人化に課題を感じている企業や、売上予測の精度を高めたい企業に最適なツールです。

3.MA（マーケティングオートメーション）

MAは、獲得した見込み客（リード）を育成し、購買意欲が高まった状態で営業部門に引き渡すための「マーケティング活動を自動化」するシステムです。主に、商談化する前のフェーズで活躍します。

主な機能は、Webサイトの閲覧履歴やメールの開封率といった顧客の行動をトラッキングし、その関心度合いを点数化（スコアリング）します。そして、「特定のページを見た人にはこのメールを送る」といったシナリオを事前に設定しておくことで、一人ひとりの興味に合わせた情報提供を自動で行います。

これにより、マーケティング担当者は大量の見込み客を効率的に育成でき、営業部門は確度の高いホットな見込み客にのみ集中してアプローチできます。見込み客の数は多いものの、なかなか商談に繋がらないといった課題を持つ企業に有効です。

4.Excel（エクセル）

Excelは、多くの企業で最も手軽に始められる顧客管理ツールです。追加コストが不要で、誰でも直感的に操作できるため、起業したばかりの個人事業主や顧客数がまだ少ない企業にとっては十分な選択肢です。自由に項目を設定し、簡易的な顧客リストを誰でも簡単に作成できます。

しかし、企業の成長と共にExcelの限界が表出します。根本的に、複数人でのリアルタイム共有や同時編集が難しいため、ファイルが属人化しがちという問題を抱えており、入力ミスや表記揺れが起きやすく、データの正確性を保つのが困難になります。

ファイルの紛失や流出といったセキュリティリスクも無視できません。あくまで管理の「第一歩」と捉え、顧客数が増え、チームで情報を活用する段階になったら、CRMやSFAといった専門ツールへの移行を検討すべきでしょう。

顧客管理で自社にあったツールを選ぶ際のポイント

各ツールの特徴を理解した上で、自社に最適なものを選ぶことが成功の鍵です。ここでは、選定で失敗しないために押さえるべき3つのポイントを解説します。

課題を明確にする

まず、「何のために顧客管理をするのか？」という目的を明確にすることが重要とです。高機能なツールを導入しても、目的が曖昧では宝の持ち腐れです。例えば、「営業担当者ごとの活動がバラバラで、組織的な営業ができていない」のが課題なら、案件管理や行動管理に強いSFAが最適です。一方、「見込み客は多いが、なかなか商談に繋がらない」のであれば、リード育成を自動化するMAが有効でしょう。

そして、「顧客満足度を高め、長期的な関係を築いてLTVを向上させたい」という全社的な課題があるなら、顧客情報を一元管理するCRMがその答えとなります。自社の最も解決したい課題は何かを突き詰めることが、最適なツール選びの第一歩です。

「誰が・何人で使うか」を想定する

どんなに優れたツールも、使われなければ意味がありません。そのため、まずは「誰が、どれくらいの人数で使うのか」を具体的に想定してみましょう。例えば、個人事業主や数名のチームで、まずは顧客リストを管理したいという段階であれば、手軽なExcelでも十分かもしれません。]

しかし、チームで本格的に情報を共有・活用するなら、ITに不慣れな人でも直感的に操作できる「使いやすさ」が定着の鍵を握ります。また、利用人数は月額料金に直結するため、コスト面でも重要な要素です。いきなり多機能なツールを求めるのではなく、自社の規模や従業員のITリテラシーを客観的に評価し、身の丈に合った、継続して使えるツールを選ぶことが失敗しないためのポイントです。

将来的な「拡張性」と「外部連携」を確認する

ツール導入は将来の事業成長も見据えて検討することが大切です。その際に意識すべきなのが、「拡張性」と「外部連携」です。「拡張性」とは、将来、顧客数や従業員が増えた際に、プランのアップグレードや機能追加で柔軟に対応できるか、という点です。最初から全ての機能は不要でも、成長に合わせてシステムも拡張できるかは必ず確認しましょう。

また、「外部連携」も不可欠です。現在使用している会計ソフトやチャットツール、MAとデータ連携できれば、二重入力の手間が省け、システム間のデータ分断を防げます。将来の業務効率化も見据え、自社のシステム環境にスムーズに溶け込むツールを選ぶ視点を持ちましょう。

顧客管理を上手く実施するポイント

顧客の重要な情報を取り扱うため、適切な顧客管理は欠かせません。
そこで、顧客管理を効果的に運用するために、押さえておきたい3つの重要なポイントについて解説します。

• ・常に顧客情報をアップデートする
• ・セキュリティ対策を万全に
• ・部門間の情報共有を徹底する

常に顧客情報をアップデートする

顧客情報は、異動や組織変更によって頻繁に変わることがあります。そのため、適切な顧客管理には定期的な見直しと更新が欠かせません。長期間放置すると、気づかないうちに部署や担当者が変わっていることもあるため、注意が必要です。担当者の異動や退職といった情報には常にアンテナを張り続け、最新の状態を維持することで、スムーズな顧客対応が可能になります。

セキュリティ対策を万全に

顧客管理では顧客の個人情報を取り扱うため、情報セキュリティ対策を徹底することが求められます。セキュリティ対策においては、機密性・完全性・可用性の3つの要素を確認し、安全な情報管理を確保しましょう。

• ・機密性：必要な人だけがアクセスできるよう制限すること
• ・完全性：情報が改ざんや削除されないよう、正しい状態を維持すること
• ・可用性：許可された情報にいつでも中断なくアクセスできるようにすること

この3つのポイントを押さえることで、顧客情報の安全な管理が実現し、信頼できる顧客管理体制が整います。

部門間の情報共有を徹底する

顧客情報を各部門で共有することで、一貫した顧客対応が可能になります。例えば、営業部門が顧客とのやり取りや要望を記録し、それをマーケティング部門が活用することで、顧客の関心に合わせたキャンペーンや提案を考えることができます。情報共有を円滑にするためには、共通のプラットフォームを導入し、全員がいつでも顧客情報にアクセスできる環境を整えることが重要です。

また、定期的に顧客のフィードバックを共有することで、顧客対応のクオリティ向上にもつながります。これらの取り組みにより、顧客満足度の向上はもちろん、組織全体の業務効率も高められるでしょう。

一般的な顧客管理のやり方

顧客管理を行なっている企業では、具体的にどのような方法で行なうのが一般的なのでしょうか。私たちブルーテック株式会社は、長年にわたり企業向けのビジネスアプリケーションを開発・販売しており、日々多くのお客様と接する中で様々な企業の顧客管理方法を目にしてきました。その知見から企業の顧客管理手法の実例をご紹介していきましょう。

代表的な企業顧客管理方法として、今なお「アナログ管理」と「Excel管理」が多く見られます。紙や名刺ファイルによるアナログ管理は、場所を取り、情報の検索や共有が困難です。さらに、紛失リスクや担当者の退職による情報資産の消失といった、属人化に起因する重大な課題を抱えています。

一方、Excel管理はアナログよりは効率的ですが、やはりファイルの属人化や共有のしにくさ、ファイルが増えすぎて目的の情報が見つけにくいといった問題は解決されません。このように、一般的に行われている管理方法には、企業の貴重な情報資産を安全かつ効率的に活用する上で、多くの限界と非効率性が潜んでいるのが実情です。

「CRM（顧客管理システム）」とは？

アナログやExcel管理が抱える属人化や検索性の低さといった弱点を解決するのが、専用アプリケーションであるCRMです。CRMは、顧客情報や商談履歴、名刺などを単一のデータベースで一元管理します。これにより、ファイルが増え続けることなく、社内での情報共有や検索が格段に容易になります。担当者の異動・退職時もデータが企業の資産として守られ、持ち去られる心配もありません。

多くのCRMはスマートフォンにも対応し、外出先からのアクセスも可能です。顧客管理の効率化に加え、蓄積したデータを分析・活用する機能も備えているため、現代のビジネスにおいて非常に強力な顧客管理手法と言えるでしょう

CRMをマーケティングに活用する方法

CRMは、蓄積された顧客データを活用することで、マーケティング活動を飛躍的に進化させます。その最大の利点は、顧客を細かくセグメント化し、一人ひとりに最適なアプローチを効率的に行える点です。

例えば、「1年前にPCを購入した顧客」といった特定の条件でターゲットを抽出し、買い替え提案のメールを送るなど、タイミングを捉えた的確な販促活動が可能になります。また、顧客の属性やアンケート結果からペルソナを分析し、より効果的なキャンペーン戦略を立案することもできます。CRMのデータは、単なる顧客管理に留まらず、企業のマーケティング戦略や経営全体を支える、無限の可能性を秘めた資産なのです。

CRMのマーケティング活用には『Knowlegde Suite』がおすすめな理由

本稿をお読みの皆様に、最後にご紹介しておきたいのが、私たちブルーテック株式会社が提供している総合ビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』です。『Knowledge Suite』は7,500社以上で活用されているビジネス支援ツールで、CRMをはじめ社内情報を円滑に共有する「グループウェア」や、営業活動を効率化する「SFA」の機能を1つに統合しています。業種や企業規模を問わず、誰でも簡単に利用できる操作性が特徴で、PCに不慣れな方でも安心して利用できます。

また、『Knowledge Suite』は55,000円／月からの低コストで、ユーザー数無制限で利用可能です。スマートフォンやタブレットにも対応しており、社員はどこにいても顧客情報にアクセスでき、業務をスムーズに進めることができます。顧客管理の効率化やチームワークの強化、そして顧客満足度の向上を目指す企業は、ぜひ『Knowledge Suite』の導入を検討してみてください。

【Knowledge Suite』サービスサイト】https://bluetec.co.jp/knowledgesuite/service/crm.html

また、CRMの基本を押さえたい方は下記記事もご覧ください。