顧客管理とは？基本の項目や実施ポイント、便利なツールも紹介

顧客管理はかつて「顧客のデータを管理する行為」に過ぎませんでしたが、職種や規模を問わず、あらゆる企業において「顧客管理」が重要視されています。
顧客情報を適切に管理することは、ターゲット顧客に効果的にリーチし、個々のニーズに応じたアプローチを行う上で欠かせません。

しかし、効率的な顧客管理を行うには専用のシステムの導入が必須です。
手作業や個別のファイル管理では情報が分散し、属人化が進むため、業務の効率が低下してしまいます。

そこで本記事では、現代企業における「顧客管理」の基礎知識から、顧客管理を効率化するためのツールについて、詳しくご紹介します。
顧客管理の改善をお考えのご担当者様は、この記事を参考に、貴社に最適な取り組みを進める一助となれば幸いです。

顧客管理とは？

顧客管理とは、かつては文字通り「顧客のデータを管理する行為」に過ぎませんでした。例えば顧客となる企業や個人の住所や名前、性別や連絡先をリスト化して社の資産として分厚いファイルに保存することが、最もシンプルで昔ながらの顧客管理です。

※詳しくは以下のコラムを御覧ください。

顧客管理を実施するメリット

では、顧客管理を実施することで得られるメリットとはなにか？
具体的に3つご紹介します。

• ・顧客情報の一元管理が可能に
• ・ターゲット顧客に効率よくリーチできる
• ・顧客との関係性を長期的に保てる

顧客情報の一元管理が可能に

顧客管理システムやツールを活用することで、企業内のさまざまな部門や拠点で顧客情報を一元的に管理できます。これにより、情報の断片化や重複が防止され、従業員が効率的に顧客情報にアクセスできるようになります。その結果、作業効率が向上し、営業やマーケティング活動が円滑に進むでしょう。

ターゲット顧客に効率よくリーチできる

顧客管理を行って、顧客のニーズや行動パターンをデータ分析することで、顧客ごとに適切なアプローチが可能となります。さらに、アプローチに対する顧客の反応や成果のデータを収集し、PDCAサイクルを回していくことで、データに基づくマーケティングの精度向上も可能となります。

このプロセスを繰り返し精度を高めていくことで、ターゲット顧客に的確にリーチし、マーケティング施策の有効性をさらに引き上げることができるでしょう。

顧客との関係性を長期的に保てる

顧客管理を適切に行うことで、長期的な関係を築きやすくなります。
既存顧客については、これまでのやり取り・購入履歴・行動傾向といったデータをもとに、それぞれのニーズに合わせたアプローチが可能です。
こうした取り組みにより、顧客との関係性をさらに強化し、長期的な信頼関係の維持に役立ちます。

顧客管理に必要となる項目

顧客管理を行う上で、必要となる項目をまとめました。

管理項目	詳細
顧客情報	・顧客の氏名 ・会社名 ・部署や役職 ・連絡先（電話番号、メールアドレスなど）
取引・購入履歴	過去に購入・契約した製品やサービスの内容、取引日や支払金額の記録
コミュニケーション履歴	過去の電話・メールの内容や、顧客が入手した資料、商談の履歴
サポート対応履歴	顧客からの問い合わせ内容や対応状況、サポートの提供履歴
マーケティング情報	顧客が興味を持っている商品分野や、参加したキャンペーンやプロモーションの情報
契約条件の概要	顧客との契約条件、契約期間などの詳細内容
予算・支払履歴	顧客が設定した予算や、過去の支払い状況
クレーム対応記録	顧客からのクレームや発生したトラブルに関する記録

上記のように、詳細な情報を記録するほど、見込み客や既存顧客に対して、適切なアプローチや迅速な対応が行いやすくなります。

顧客管理を上手く実施するポイント

顧客の重要な情報を取り扱うため、適切な顧客管理は欠かせません。
そこで、顧客管理を効果的に運用するために、押さえておきたい3つの重要なポイントについて解説します。

• ・常に顧客情報をアップデートする
• ・セキュリティ対策を万全に
• ・部門間の情報共有を徹底する

常に顧客情報をアップデートする

顧客情報は、異動や組織変更によって頻繁に変わることがあります。そのため、適切な顧客管理には定期的な見直しと更新が欠かせません。長期間放置すると、気づかないうちに部署や担当者が変わっていることもあるため、注意が必要です。担当者の異動や退職といった情報には常にアンテナを張り続け、最新の状態を維持することで、スムーズな顧客対応が可能になります。

セキュリティ対策を万全に

顧客管理では顧客の個人情報を取り扱うため、情報セキュリティ対策を徹底することが求められます。セキュリティ対策においては、機密性・完全性・可用性の3つの要素を確認し、安全な情報管理を確保しましょう。

• ・機密性：必要な人だけがアクセスできるよう制限すること
• ・完全性：情報が改ざんや削除されないよう、正しい状態を維持すること
• ・可用性：許可された情報にいつでも中断なくアクセスできるようにすること

この3つのポイントを押さえることで、顧客情報の安全な管理が実現し、信頼できる顧客管理体制が整います。

部門間の情報共有を徹底する

顧客情報を各部門で共有することで、一貫した顧客対応が可能になります。例えば、営業部門が顧客とのやり取りや要望を記録し、それをマーケティング部門が活用することで、顧客の関心に合わせたキャンペーンや提案を考えることができます。情報共有を円滑にするためには、共通のプラットフォームを導入し、全員がいつでも顧客情報にアクセスできる環境を整えることが重要です。

また、定期的に顧客のフィードバックを共有することで、顧客対応のクオリティ向上にもつながります。これらの取り組みにより、顧客満足度の向上はもちろん、組織全体の業務効率も高められるでしょう。

一般的な顧客管理のやり方

顧客管理を行なっている企業では、具体的にどのような方法で行なうのが一般的なのでしょうか。
私たちブルーテック株式会社は、長年にわたり企業向けのビジネスアプリケーションを開発・販売しており、日々多くのお客様と接する中で様々な企業の顧客管理方法を目にしてきました。
その知見から企業の顧客管理手法の実例をご紹介していきましょう。

今でも一定数の企業は、いわゆるアナログ管理を実践しているようです。
例えば、顧客の情報を決まった書式の管理票として用意し、それを分厚いファイルにはさんで管理するようなやり方です。
また、顧客の名刺を名刺ファイルに差し込んで管理するようなやり方も見られます。
これらも顧客管理の手法の1つであることは間違いありませんが、現代社会のPCリテラシーと照らし合わせるとどうしても効率が悪く、前時代的なものであると言わざるを得ないのではないでしょうか。
そもそも大量の書類や名刺は場所をとりますし、いざ活用しようとした時に目当ての情報を探し出すのも一苦労です。外出先で閲覧することもできません。誰かがファイルを持ち出してしまって見当たらなかったり、最悪、紛失してしまうこともあるのではないでしょうか。
紙で管理する場合は用紙コスト・印字コストもかかってしまいます。どんな企業も無駄な出費を抑えたいこのご時世ですから、積もり積もったこうしたコストも無視できないはずです。
また、アナログ管理はどうしても個人管理になってしまいがちです。
自分で手に入れた名刺を自分専用の名刺フォルダに入れて机にしまいこんでいる営業マンはたくさんいます。そうした場合、業務の属人化が大きな問題となります。その営業マンが異動や退職となった場合、彼が持つ顧客情報が失われてしまい、企業の資産とも言える大切な情報が泡と消えてしまうわけです。

こうした昔ながらのアナログ管理を一歩脱したPCデジタル管理の一例として、現在最も多くの企業が実践しているのが、Excelなどの表計算ソフト<を使った顧客管理ではないでしょうか。
表計算ソフトを使えば入力や検索が各段に楽になります。何百件、何千件の顧客データをため込んでも場所をとることはありません。誰かが閲覧のために持ち出して、見当たらなくなってしまう心配も無用です。
アナログ管理に比べればかなりの進歩といえるのがこの表計算ソフトを使った顧客管理ですが、若干の弱点もあります。
例えば属人化の問題は依然としてあるようです。自分の担当顧客のデータを、自分が決めた書式で自分のPC内でだけ管理している…という方は多いのではないでしょうか。この場合もやはりその個人がチームから去ってしまった場合、せっかくの顧客データが消失したり、ヘタをすれば流出のリスクもあります。
また特にこうした個人管理の場合に併せて発生しやすいのが共有性の問題です。
その日に作成した顧客データを上司やチーム内で共有する場合、プリントアウトしたりメールに添付して送付するのは面倒な作業です。

さらに、ファイルが増え続けてしまうという問題もよく聞かれます。
社内の共有サーバ内に顧客管理用の共有フォルダを作って、そこに各営業マンが作成した顧客データをアップロードする…というのはよく見られる管理手法ですが、この場合も営業マンごとに個別のファイルを持っていたり、顧客の属性ごとに保存ファイルを分けたりするのが一般的です。
そうなるとやはり「あの情報を調べたいんだけど、どのファイルを見るんだっけ…？」と、すべてのファイルをしらみつぶしに調べるような無駄な手間が発生するケースもあるわけです。
個人のPCが顧客ファイルであふれてしまう…というような事象もありがちです。
表計算ソフトでデジタル管理しているから我が社は安心…というわけではなく、実は日々の顧客管理業務の中にはまだまだ不便な点が隠れているという事実にも目を向けるべきでしょう。

「CRM（顧客管理システム）」とは？

前項でご紹介したアナログ管理、表計算ソフト管理の弱点を踏まえたうえで、現在最も先進的で弱点の少ない顧客管理手法と言えるのがCRMの専用PCアプリケーションを使った管理です。
「CRM」とは前述のように元々「顧客関係性管理」を指す言葉ですが、近年はCRMをPCで効率的に処理するための専用アプリケーションがたくさん発売されており、ビジネスアプリケーションのジャンル名としても使われています。
CRMと一口に言っても単純なものではなく、多くのCRMは多彩な機能を搭載した一つの顧客管理システムとしてリリースされています。1つの製品にたくさんの機能が搭載されていますし、製品によって搭載されている機能は異なります。
しかし傾向でいえば顧客の情報を決まった書式で楽に入力・蓄積することができ、またそれを簡単に社内・部署内に共有したり、データを分析することができる…つまり企業の顧客管理をサポートする様々な機能を搭載したシステムがCRMです。

代表的な機能としては、顧客の名簿から過去の商談や行動履歴を参照することができる他、名刺を効率的に管理する機能、アンケートの実施と集計機能、メールマガジンを配信する機能などを搭載したものが多いようです。
CRMの多くは、1つのデータベースに社員全員でアクセスできるのがポイントです。つまり表計算ソフトのようにデータが増え続けることはなく、情報の検索や共有のために手間が発生することもありません。
誰かが異動・退社となった際にもデータが失われることや、持ち去られることもないわけです。
また、スマートフォンやタブレットにも対応しているアプリケーションもあり、社外で操作・閲覧できることも強味と言えるでしょう。
顧客管理の効率化に加え、蓄積した顧客データを様々な角度から活用する機能までも搭載したCRMはまさに鬼に金棒、現代における最強の顧客管理手法ではないでしょうか。

CRMをマーケティングに活用する方法

前述のようにCRMには多彩な機能が搭載されています。CRMを使えば、顧客データの入出力だけでなく、それらをマーケティングに活用することもできるのです。
CRMをマーケティングに活用する利点は、顧客ごとに最適な・効率的なアプローチができることにあります。
例えばあなたがインターネットで家電を販売しているとします。CRMを使えば、多くの顧客データの中から例えば「1～2年前にPCを購入した顧客」を一瞬で洗い出すことができます。
PC購入から1～2年経過すれば、そろそろハードディスクの増設を考える時期かもしれませんから、それらの顧客に対して「メール配信機能」を使って「HDDドライブ特価セールのお知らせ」を効率的に配信することもできるのです。

さらに3～4年経過すればPC本体を買い替える時期になります。とりわけ趣味による個人利用ではなく、企業が業務に使っているPCなどは劣化が激しいことも予想できます。CRMを使ってPC購入から3～4年経過した「企業」のみにPCの買い替えを勧めるアプローチをすることは、かなり効率的で有効なマーケティングであると言えるのではないでしょうか。
さらにCRMで顧客の性別、年齢、職業といったステータスを集計したり、アンケート機能を利用すれば顧客のペルソナを可視化することも可能です。それを元にどのようなキャンペーンを催せば喜ばれるか、あるいはホームページやチラシでどのようなキャッチコピーを使うと強力なPRになるかなどの的確なマーケティング戦略を立てることが可能になるのです。

こうした手法で例えば地域別、あるいは取引回数別に異なる戦略を考察することもできますし、過去の実績からどのようなタイプのプロモーションが有効かをあぶりだすこともできます。
CRMに蓄積された膨大な顧客データは無限の可能性を秘めており、使い方次第でマーケティングはもちろん、企業全体の経営戦略や組織の意思統一などに活用することもできるのです。

CRMのマーケティング活用には『Knowlegde Suite』がおすすめな理由

本稿をお読みの皆様に、最後にご紹介しておきたいのが、私たちブルーテック株式会社が提供している総合ビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』です。

『Knowledge Suite』は7,500社以上で活用されているビジネス支援ツールで、CRMをはじめ社内情報を円滑に共有する「グループウェア」や、営業活動を効率化する「SFA」の機能を1つに統合しています。
業種や企業規模を問わず、誰でも簡単に利用できる操作性が特徴で、PCに不慣れな方でも安心して利用できます。

また、『Knowledge Suite』は50,000円／月からの低コストで、ユーザー数無制限で利用可能です。スマートフォンやタブレットにも対応しており、社員はどこにいても顧客情報にアクセスでき、業務をスムーズに進めることができます。

無料トライアル版も提供されているため、導入前に『Knowledge Suite』の利便性を体験してみることをおすすめします。

顧客管理の効率化やチームワークの強化、そして顧客満足度の向上を目指す企業は、ぜひ『Knowledge Suite』の導入を検討してみてください。

【Knowledge Suite』サービスサイト】https://bluetec.co.jp/knowledgesuite/service/crm.html

また、CRMの基本を押さえたい方は下記記事もご覧ください。