顧客満足度(CS)とは？向上のためのポイントと具体施策を紹介！

2020年春のコロナ禍以降、消費が冷え込み世界中の企業が創意工夫でこの難局を乗り切ろうと様々な手を打っています。
そんな中で再び注目されている言葉の1つが「顧客満足度」です。
業種や企業規模、B to BかB to Cかを問わず、あらゆる企業にとって顧客を調査・分析し満足度を上げることは企業の信頼の獲得、売上の向上につながる確実な手段でしょう。
本稿ではそんな「顧客満足度」を取り上げ、基礎知識や向上のポイント、その方法論などをご紹介していきます。

「顧客満足度」（CS）とは？

顧客満足度とは、企業の商品やサービスに対して顧客がどの程度満足しているか、の度合いを示す言葉です。
英語では「customer satisfaction（カスタマー・サティスファクション）」と表現されるため、「CS」と略すことも多い言葉です。
顧客満足度の上下には、顧客が商品に対して持っている期待値が大きく関係していると言われます。
顧客が商品を購入した際、それが事前に持っていた期待値を越えるものだった…つまり「想像よりも良かった」という感想を持った場合、顧客は満足感を得ます。
逆に商品が顧客の事前の期待を下回る…つまり「想像したほど良くなかった」という感想を抱いてしまった場合は顧客満足度が低くなります。
単に顧客が商品を手に取った「後」だけではなく、実は手に取る「前」の段階からその商品の顧客満足度は決まっているということをよく覚えておきましょう。
顧客満足度が上がれば、顧客はリピーターになってくれる可能性が高まりますし、SNSが日常に浸透している現在、誰かがその商品の情報を拡散してさらなる売上につながる可能性もあります。
特にコロナ禍によって外出が自粛傾向にあり、インターネットを舞台としたレビューや口コミが価値を高めている現在、顧客満足度はどの企業にとっても意識すべき重要な指標と言うことができるでしょう。

顧客満足度を高めるには

では顧客満足度を高めるために、企業はどんなことを意識するべきなのでしょうか。
以下、一般的に顧客満足度向上のために必要とされる3つの方法をまとめます。

顧客の期待値を把握する

前述のように、実は商品を購入する前の段階から顧客満足度を上げるための戦いは始まっているわけです。
顧客の「期待値」を知ることは顧客満足度を上げる工夫をする上で絶対に必要ですので、まずは顧客がその商品ジャンルについて何を期待しているのか、逆に何を不要と考えているのかを把握することが第一歩と言えます。
そのために、インターネットやハガキを使ったアンケートを積極的に実施するようにしましょう。
統計情報を収集して、顧客の傾向をつかむことも大切です。
ターゲットとなる顧客層にはどの程度の人口がいて、どんな家族構成でどんな生活を送っているのか…といったペルソナを把握することが、顧客のニーズをつかむヒントになるはずです。

商品の実績評価を把握する

商品を購入した人の意見もしっかりと収集しましょう。
実際の満足度が高かったのか低かったのか、それは何が要因だったのか、他社製品との比較や他人へ勧められるかどうかなど、次に活かせるような屈託のない意見を集める必要があります。
この時に注意しなければならないのは、購入者の意見は「広く」集めるということです。
元々自社の商品に好意的なリピーターは、何を聞いてもポジティブな意見しか返ってこない可能性もあります。
これはこれで貴重な意見ではありますが、顧客満足度上昇のためには基本的にニュートラルな意見や、むしろアンチ的なスタンスの顧客からも意見を吸い上げる必要があります。
傾向を偏らせることなく、幅広く数多くの意見を収集することが大切です。

期待値と実績の差分解消の努力をする

「期待値」と「実績」を把握したら、最後にそれをハカリにかけます。
顧客は事前に何を期待し、商品はそれを満足させるものだったのかどうか…満足させていなかったのだとしたら、その理由は何なのか…ということが浮かび上がってくるはずです。
その「差分」となった要因を埋めるために、自社は何をすべきで何ができるのかを考えることがすなわち顧客満足度を向上させるための企業努力ということになります。
こうした「期待値の把握」→「実績の把握」→「差分解消の努力」というサイクルは、1度行なったら終わりではありません。
人々の考え方や求めるものは時期や季節によっても変化しますし、また企業の状況も時と共に変化するものでしょう。
こうした試みを継続的・定期的に行ない、点ではなく線で顧客の動向を把握することに努めましょう。

顧客満足度を高める具体的な施策

顧客満足度を高めるためのおおまかな考え方はご理解いただけたのではないでしょうか。
つづいては、顧客満足度を高めるために有効な具体的な施策をご紹介します。

既存顧客のカスタマーサクセス

「カスタマーサクセス」という言葉をご存じでしょうか。
直訳すれば「顧客の成功」ということになりますが、つまり顧客が購入した自社商品に対して抱くであろう疑問・不満を事前に予測し、先回りのフォローをすることで顧客満足度を上げる施策です。
例えば「鍋」を購入した顧客にその鍋を活用した料理レシピを提供したり、汚れや痛みが出てくる時期になったらお手入れの方法を案内するような行為がカスタマーサクセスです。
こうしたカスタマーサクセス…つまり顧客を成功させる行為は、企業を成功させることにつながると言われます。
「売って終わり」ではなく、「売った商品をどのように使ってもらうか」まで考え、積極的に行動することは顧客満足度を向上させる確実な手段の1つです。

CRMやSFAを活用する

PC等のビジネスアプリケーションを活用することも有効な手段です。
特にCRM（顧客管理）やSFA（営業支援）といったジャンルのアプリケーションは、顧客満足度の向上に活用することができるでしょう。
CRMは、企業が収集した顧客情報を効率的かつ効果的に管理する複数の機能が搭載されたアプリケーションです。
例を挙げれば顧客名簿管理、ＨＰアクセス解析、WEBアンケート、メール一斉配信…などの機能です。
顧客のニーズの把握やマーケティング全般、カスタマーサクセスなど、顧客満足度上昇のために幅広く使うことができ、ネットワーク等の力でそれらを正確に、効率的に実践できます。
SFAは、主に営業部門の業務をサポートする複数の機能が搭載されているアプリケーションです。
営業マンのスケジュール管理、活動履歴管理、営業日報の送受信、名刺管理…などの機能が代表例です。
顧客満足度向上とそれに伴う売上向上に欠かせない営業活動が、より的確に、ムダなく実践できるようになります。
CRMおよびSFAについてより詳しく知りたい方は、下記のコラムもご参照ください。

【CRMの意味・重要性について】
【SFA(Sales Force Automation)とは】

顧客満足度を測る「NPS」の活用

「NPS」という言葉をご存じでしょうか？
「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略語で、商品またはブランドや企業への信頼をスコア化することを言います。
まず顧客に「あなたはこの商品を家族や友人に勧めたいと思いますか？」といった質問をし、０～10までのスコアで答えてもらいます。
この回答に応じて顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSの指数となります。
顧客満足度の場合は、それを測る基準は企業によって異なりますが、NPSは決まった質問で決まったデータを導き出す手法です。 より客観的で定量的なNPSのデータを、顧客満足度の向上に活用している企業も多くあります。

顧客満足度向上の事例

具体的なイメージがしやすいように、弊社が提供するCRM/SFA「KnowledgeSuite」を導入して顧客満足度を向上させた事例を紹介します。

ITソフトウェア業A社の場合
顧客との電話やメールなどのやり取りで得られる意見や要望は営業担当者が溜め込んでしまい、社内への情報共有が十分にできていない状況でした。そのため、重要性の高い意見も埋もれてしまい、サービスの品質が徐々に低下、受注率や継続率も低下していきました。

しかし、SFAの活用により、営業担当者の顧客との商談状況や改善要望が全て可視化されることで、顧客が契約に至るまでのボトルネックや既存顧客が抱えている不満点がデータとして把握できるようになりました。
顧客のニーズや要望に優先度を付けて対処・改善していけるようになったので、顧客満足度も向上。低下した受注率・継続率も以前の水準の1.3倍となりました。

保険業B社の場合
B社は、販売員が担当する顧客情報や商談状況はExcelで管理されていました。そのため、ファイル共有の面で問題があり、異なるファイルを参照する手間や各ファイル情報に食い違いが発生するといった問題も起きており、顧客に対してスピード感のある的確なアプローチができないことが課題でした。SFAを導入することで、販売員が担当する顧客情報や商談状況がクラウド上で一元管理できるようになり、社内で簡単に同じ情報を共有できるようになりました。これにより、顧客に対して的確かつ迅速なアプローチができるようになったのです。

広告代理店C社の場合
以前は営業担当者によって、顧客との接客や商談のスタイルが統一されておらず。成績を挙げられるのは一部のベテラン担当者に集中してしまい、営業スキルや顧客からの評価にバラつきがありました。そこで、SFAを導入することで、営業担当者の活動情報を共有し、分析できる状態にしました。

そして、データをもとに営業トークなどの統一的なスクリプトや顧客アプローチのタイムスケジュールを作成。
営業スタイルを統一化させることで、営業担当者のスキルの均一化に成功しました。この結果、全体の売上増加やクレーム数も減少し、顧客満足度が向上しました。

CRM/SFAを選ぶなら『Knowledge Suite』

前項でCRM、SFAの活用をご紹介しましたが、これらは近年導入企業が急拡大している人気ジャンルであるため、ビジネスアプリケーション市場にはすでにたくさんのCRM、SFAがリリースされています。
私たちブルーテック株式会社が提供する総合ビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』もその1つです。
CRM、SFAの導入をご検討される場合、何を差し置いても『Knowledge Suite』をオススメしたい理由を、以下にまとめさせていただきます。

簡単・シンプルで誰にでも使いこなせる

『Knowledge Suite』は、PCの作業に不慣れな方でも必ず使いこなせる、シンプル設計となっています。操作方法や画面構成は誰でも直観的に理解することができ、多くの場合マニュアルを読まなくとも使いこなしていただけます。

たった1本で3つのアプリケーションが利用可能

『Knowledge Suite』は人気のグループウェア、SFA、CRMがワンパッケージでご利用いただける、どこよりもお得なアプリケーションです。また各種入力データがアプリケーション間で連携するため、情報の活用範囲が広がり、業務効率化を推進します。

低価格＆ユーザー数無制限

ほとんどのビジネスアプリケーションは「ID課金制」…つまり「ユーザー1名につき〇円／月」という料金体系を採用しています。一方『Knowledge Suite』は、何名でお使いいただいても月額料金は50,000円で固定。この低コスト、ぜひあなたの目で他社製品と比較してみてください。

クラウドサービスが変えるビジネスの未来

『Knowledge Suite』はすべての機能がインターネットブラウザを介してユーザーに提供される、いわゆる「クラウドサービス」です。すぐに導入できて低コスト、またどんな場所でも情報がリアルタイムで共有されるなど、今注目を集めるクラウドサービスの利点を充分に活かしたシステムで、貴社の未来を変えます。

スマートフォン／タブレット等の携帯端末にも対応

PCはもちろんのこと、スマートフォン、タブレットといった携帯端末にも対応しています。移動中や外出先で仕事を処理したり、情報の閲覧・交換が可能で、あらゆる業務を効率化します。

本稿では「顧客満足度」を題材として、その基本や向上の方法をご紹介してきました。
顧客満足度の向上は、企業全体で取り組むべき課題です。一方で限られた人数の社員ができることには限界があります。
アプリケーションを導入してPCの処理能力やインターネットを活用すれば、より少ないリソースで確実な成果を上げることができるでしょう。
顧客満足度向上のためのアプリケーションをお探しであれば、ぜひ『Knowledge Suite』の利用をご検討ください。
『Knowledge Suite』は無料のトライアル版のご用意もあります。トライアル版では「グループウェア」のみがご利用いただけますが、クラウドサービスの長所は充分にご体感いただけます。
トライアル版のお申込みは下記の『Knowledge Suite』サービスサイトから。最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://bluetec.co.jp/knowledgesuite/service/crm.html

顧客満足度についてのよくある質問

• ・顧客満足度とは

  企業が提供する商品やサービスに対して顧客がどの程度満足しているか、の度合いを示す言葉。
  英語では「customer satisfaction（カスタマー・サティスファクション）」と表現されるため、「CS」と略されることもあります。

• ・顧客満足度はどう高める？

  顧客満足度を高めるには、以下のステップが重要です。
  1.市場のニーズを把握：アンケートや統計情報を活用し、市場のニーズを理解する。
  2.商品の実績評価を収集：リピーターからの意見だけでなく、顧客の幅広く多様な意見を集める。
  3.期待値と実績の差分を解消：集めた情報を元にサービス改善を行う。