顧客管理システム（CRM）の便利な機能とは？条件別の選び方を活用例付きで解説！

顧客管理システム（CRM）の機能

本項では顧客管理システムが実際にどのような内容なのか、どんな機能を搭載しているのかについてご説明いたします。

「顧客管理システム」と一口にいっても、1本のプログラムで事が足りるような単純なものではありません。顧客管理は1方向ではなく、様々な方向からアプローチする必要があり、「顧客の名簿を作ればそれでＯＫ」というものではないからです。一般的には、顧客を管理するための様々な機能の集合体を顧客管理システムと言います。多くの場合、顧客管理システムには下記の代表的な例を含む様々な機能が搭載されています。

「顧客管理」の機能

既存顧客、見込み顧客に関わらず、自社が保有する全顧客の企業名、住所、担当者名、所属部署、過去の取引記録、商談進捗などをデータ化して、一元管理する機能です。特に企業別の細かい商談進捗や、商談相手の趣味嗜好などは直接接触した営業担当者に属人化されてしまいがちな情報です。こういった情報も共有しておくことで、急な担当変更やトラブルが会った際にもスムーズに対応できるようになるでしょう

「名刺管理」の機能

顧客から受け取った大量の名刺を、デジタルデータにして管理する機能です。
スキャナやスマホのカメラで名刺を撮影すれば、自動的にリストにしてくれるようなものが主流です。デジタルデータ化するクセがつけば、名刺の紛失で困るようなことはなくなりますし、情報を検索して必要な情報に一瞬でたどりつくこともできます。

「メール配信」の機能

顧客名簿と連動し、登録されている全員または指定した条件に当てはまる顧客のみに一斉にメールを配信できる機能です。
メールマガジンの配信や、広報リリースの配信、イベント開催のお知らせなど、送信先が多数になるメールはこの機能を使って送信します。また送信するだけでなく、送信したメールを受信者が実際に開封した割合や、メールに記載されたURLをクリックした割合などを集計、分析する機能も含まれる場合があります。

分析・レポート機能

CRM内に登録された顧客情報を元に、顧客の見込み度合いを自動で分析したり、図などによって可視化されたレポートを作成したりといった機能を指します。売上向上などの企業目的を達成するには、現状を正しくスピーディーに把握し、課題の洗い出しと改善施策の実施といったPDCAを回さなくてはいけません。そのためには、これらの機能が大いに役立つでしょう。

ファイル共有機能

企業によくある課題として、社内のファイル共有がメールやTeamsなど様々な方法で行われるため、いざファイルを探す時に時間がかかったり、ファイルを紛失してしまったりといったことが挙げられます。CRMには、基本的にファイル共有機能がついているため、顧客に関する情報が記載されたファイルなどはCRMで共有することで一層の業務効率化に役立つでしょう。

外部サービス連携

企業では、MAやSFAなど、同時に様々なクラウドサービスを利用してるケースが多く見受けられます。そういった時に自社が既に利用しているサービスと連携できるCRMを利用することで社内業務を一層効率化できるようになるでしょう。例えば、メルマガ配信サービスを利用している企業であれば、CRMと連携させることで、CRMに蓄積された顧客情報を元にメールマガジンを配信できるなどの恩恵を受けられます。

「案件管理」の機能

顧客1件1件とのやりとりを、より詳細に管理する機能です。
いつ、どこで何度目の商談が行なわれ、どのような結果となったのか、成約の確度はどの程度か…といった情報や、売買の実績、顧客からの問い合わせ内容などなど、あらゆるデータを管理・共有することができます。「顧客管理」の一部とも言えます。

ここに挙げたのは一例であり、実際にはさらに様々な顧客管理機能があります。現在販売されているサービスの多くは、これらのうち1つの機能を顧客管理ソフトとしてパッケージングしていたり、これらのいくつかを組み合わせて顧客管理システムとしてパッケージングしていたりと、やはり様々です。顧客管理システム未導入の企業は、まずは自社の業務内容を検証し、現在効率の悪い業務やデジタル化したいと考えている業務は何なのかを考えるところから始めてみましょう。それに適した機能がきっと見つかるはずです。

無料版を使用してもいい？有料版との違いとは

さて、顧客管理システムの導入にあたりどんな企業でも気になるのがコストでしょう。
市場には無料で利用できる顧客管理システムもいくつかリリースされており、用途によってはこうしたものを選ぶのも良いかもしれません。
ただし本稿では、状況が許す限り有料版の製品を導入することをおすすめします。
下記に有料版を導入するメリットをまとめます。

（1）コンサルティングやアフターサービスの充実

有料顧客管理システムの多くは、ユーザーが導入した後も使い方に迷わず、しっかりと活用できるよう、専任のスタッフが丁寧にサポートするサービスを提供しています。
初めて顧客管理システムを導入する企業こそ、こうしたサポートの充実度は重視すべきでしょう。

（2）すべての機能が利用可能

無料顧客管理システムでは、ある一部の機能までは無料、それ以外の機能を使うのであれば有料登録を…という仕組みのものが多くあります。
一方で有料顧客管理システムなら、ほぼすべての機能が最初から利用できます。
顧客管理システムとはたくさんの機能が連携して効果を発揮するものであり、一部の機能のみを使って導入価値を測るのは難しいと言えます。

（3）強力なセキュリティ環境

顧客管理システムには重要な顧客情報・個人情報が大量に保存されることになります。
言うまでもなく、セキュリティ面にはこだわるべきでしょう。
無料版と比較して、有料版顧客管理システムには最新技術を使った高度なセキュリティ機能が搭載されているものが多い傾向があります。

関連リンク：https://www.bluetec.co.jp/knowledgesuite/service/crm/article/free-crm/

顧客管理システム導入までのステップ

ではここで、実際にCRMの導入に至るまでにどんな手順を踏めばよいのか、3ステップでご紹介します。
安易に導入してしまうと、使いにくかったり、自社の業務に合わなかったりして、後悔することになってしまうかもしれません。
入念な下準備をしてから導入することを心がけましょう。

（1）導入目的／環境の可視化

まずは自社、組織がCRMを導入する目的を整理し、理解しておきましょう。
無目的に「仕事が楽になればいい」「売り上げが伸びるといい」などの考えで導入してしまうと組織全体がCRM利用の意味を見失い、けっきょく「面倒なツール」と敬遠されることもあります。
目的がはっきりしていれば、どの分野のどの業務でCRMを活用するか、どのようなスケジュールで導入し、どのようなプロセスで社内に浸透させていくか…といった導入後のビジョンもおのずとはっきりしてきます。
また、CRMを利用する組織の環境も正確に把握しておきましょう。
具体的には、1人1人にPCは行きわたっているのか、そのうちWindowsは何台でMacは何台か、つごう何人の社員がユーザーとなるのか、現在利用している競合ツールはあるのか、あるなら導入後はどうするのか…などといった点です。
こうした環境情報を整理すると、どんなCRMを導入すべきかという基本方針が見えてくる他、CRMメーカーの営業担当者ともスムーズに対話できるようになります。

（2）CRM製品の選択

一口にCRMと言っても、様々なメーカーから様々な種類がリリースされています。
どれを選ぶかは悩みどころですが、（1）のような目的や環境の可視化を行なうことでおのずと選択肢はせばまってきます。
加えてコスト面や、自社としてこだわりたいポイント、どの程度高機能なものを必要とするか等も考慮すれば、さらに絞り込むことが可能です。
まずは有料製品にか無料製品か、使いやすく低コストなものか高機能で高コストなものにするかなど、大きな単位で選別していくのも1つのコツです。

（3）導入テスト→導入

導入製品の候補を2～3本以内に絞ることができたら営業担当者と相談し、可能であれば導入テストを実施してみましょう。
製品によっては、期間限定で無料利用ができるものもあります。
テストはユーザー全員で行なう必要はなく数人で行なえば大丈夫ですが、その際、必ず実際に毎日利用することになるユーザーから数人選んでください。
システム導入担当者や社長だけが満足しても、実際に現場のユーザーが使ってみたらとても使いものにならなかった…というのはよくある話です。
なるべくPCの操作に不慣れな人物こそテストに参加し、そんな人物でもきちんと使いこなせるかどうかを判断するのも良いでしょう。
テスト期間中はどの点が良かったか、どの点が不満だったかをしっかりと記録し、テストに参加した全員が意見交換する場を必ず設けてください。
疑問があれば営業担当者に訪ねてみましょう。
総合的な判断でベストとなった1本が、晴れて導入となります。
必ずしも100点満点のツールは見つからないかもしれませんが、最低限
「これならばみんなが毎日使うことができる」
と判断できるものを導入してみましょう。

顧客管理システム（CRM）の失敗を防ぐ選び方

前述のように、顧客管理システムとして機能するソフトウェアやクラウドサービスが、様々な企業からリリースされています。
現代は顧客管理システムを使いこなすことが、企業にとって必須とも言える重要事項です。どんな顧客管理ソフトを選び、それを使ってどんな管理を行なうかという選択は、ともすれば企業の存続を左右しかねません。

私たちブルーテック株式会社は、長い年月をかけて日本中の企業様と寄り添い、サービスを提供しつづける中で、顧客管理に関する考察を繰り返してきました。本項ではその知見を活かし、失敗のない顧客管理システムの選び方について”3つのポイント”でご案内していきます。

（1）使いやすいかどうか？

私たちはそのシステムが「使いやすいかどうか」が最も重要な選考基準であると考えています。
起動方法、操作方法、画面の見方、文字の書体に至るまで確認し、「どんな社員でも簡単に使えるかどうか」ということは必ず検証してください。システムの導入を決定するのは社の代表者や情報システム部署の方かもしれませんが、実際に使用するのは現場のスタッフです。特に顧客管理システムに関していえば営業部門のスタッフが使用する機会が圧倒的に多いことでしょうが、日本企業において営業スタッフの方はITやPCについて特別深い知識をお持ちでないケースが多いようです。
顧客管理システムとは、言い換えれば大勢の経験や知見を寄せ集め、「集合知」を作り上げることです。
あらゆる社員が日常的にデータを蓄積させ、漏れのない入力をしていなければシステムの真価を発揮することはできません。そのために絶対的に必要なのが「使いやすさ」です。使いにくい・分かりにくいシステムはオフィスに定着しません。
選ぶ際は実際にシステムに触れ、使いやすいものであるかどうかを必ず確認するようにしましょう。

（2）機能は必要十分かどうか？

貴社が改善したいと考える業務は、そのシステムで改善できるでしょうか？　基本中の基本ですが、これも必ず確認しておきたいところです。思っていたほどのことができなかった、システムが自社の業務内容に合わなかった…などというケースが、システム導入の失敗例としてよく聞かれます。どの業務をどのように改善したいのか、具体的にどのような目的をもってシステムを導入するか、といったすり合わせは、事前に現場スタッフも交えて話し合っておきましょう。
また、いきなり多くの業務をデジタル化しようと考えるのも失敗の元です。
システム導入はスモールスタートが基本となります。まずは1つのシンプルな業務をデジタル化し、メリット・デメリットを検証してみましょう。それを活かしてシステムの使い方を工夫したり、次の業務のデジタル化に活かしたりして、少しずつ社内業務をデジタル化していけばよいのです。

（3）コストは納得できるものかどうか？

いくら業務効率が上がるとはいえ、上がった業務効率でも回収できないほどの多額のコストがかかるようでは本末転倒でしょう。当然、どの企業でもコストは最大の関心事かと思われますが、1つのシステムを導入するということはどんな企業にとっても大きなイベントです。
例えば「多少高額でも機能が豊富な方が…」と、あるシステムを導入した結果、業務内容に対して不相応なほどの搭載機能で現場スタッフが使いこなせない…となったとしても、またシステムを入れ替えるとなったら時間的にも経済的にも大きなロスとなってしまいます。
コストは機能とのバランスをよく検討し、慎重に導入するようにしたいものです。

（4）クラウドか？オンプレミスか？

CRMはサービスの提供方法の違いにより、「クラウド型」「オンプレミス型」の２種類に分けられます。
クラウド型はサービスそのものがインターネット上に存在し、利用企業にはインターネットブラウザを通じて全機能が提供されます。
一方でオンプレミス型は、社内に設置されたサーバにサービスそのものがインストールされており、利用する社員がそのサーバにアクセスすることで機能が提供されます。
クラウド型は全ユーザー企業に同じサービスが提供されるため低コストであり、社内・社外問わずどこからでもアクセスできる一方で、企業ごとのカスタマイズに対応しにくいというデメリットもあります。
オンプレミス型は自社内のサーバに設置されるためカスタマイズがしやすく、また外部からのアクセスをシャットダウンし、セキュリティを強化することもできます。反面、コストが高く、導入までに期間を要するケースも少なくありません。
自社で重視するポイントはどこかを明確にし、それによってどちらの供給方法を選択するか、慎重に検討してください。

（5）どんな端末で利用するか？

CRMには、主にＰＣで使うことを想定されたもの、主にスマートフォンで使うことを想定されたもの、どちらにも対応したもの…があり、利用端末によってそれに応じた特色を持っています。
外回りの多い営業マンが利用する場合は、スマートフォンに対応したものを選ぶべきでしょう。
外出先でも情報の確認や入力ができ、業務をより効率化することができます。
ただし、スマートフォンの紛失によるデータ流失…といった事故が起こる可能性もゼロではありません。
自社社員の業務スタイルはどんなもので、CRMをどんな端末で利用することが多いかを把握しておくことも大切です。
またＰＣ、スマートフォンのどちらでも使いやすいものを選んでおけば、将来の業務内容の変化にも対応でき、社のルールでスマートフォンでの利用を禁止する…といった運用方法にも対応できます。

（6）メーカーのサポート体制は充分か？

特に初めてのCRM導入という場合は、メーカーのサポート体制も必ず確認しておきましょう。
導入や運用に際しいつでも問い合わせに答えてくれるかどうか、また自社での定着促進に協力してくれるかどうかなどがチェックポイントです。
特に定着に対して説明会の開催や設定の補助などでサポートしてくれるサービスがあれば、積極的に活用することをおすすめします。
こうしたサポートがあるとないとでは、後々の運用成果にも差が出てくる可能性があります。
またこれらのサポートを受けるために、通常は別コストが必要となりますので、そのコストも併せて確認しておくようにしましょう。

顧客管理システム（CRM）の失敗を防ぐ選び方【取引相手別】

前章でCRMを選ぶ際の基本を学んでいただいたところで、「失敗しない選び方」についても解説しておきましょう。
ここでは取引相手別…つまりBtoB事業とBtoC事業に分けて、事前に導入失敗を回避しやすいCRMの選び方をご紹介します。

BtoBの場合

BtoB事業の特徴として、１つの案件につき商談相手が複数にわたることが挙げられます。
例えば最初の商談は現場の情シス担当者、２回目は情シス部長、３回目は社長…という流れはよく見られます。
そしてもう１つの特徴は、BtoCと比較して１つの商談が長期にわたることです。
これらの特徴を踏まえ、CRMを選ぶ際は過去の商談の内容を詳細に記録できるものを選ぶべきです。
長期にわたる商談の中で、誰といつどのような会話がなされたかという詳細な記録を残すことができれば、２度手間や「言った・言わない」のトラブルを回避することができるからです。
また商談期間の途中で異動や退職により担当者が変更となる可能性もあります。
商談の内容を詳細に記録しておけば、引継ぎもスムーズにできるわけです。

BtoCの場合

BtoC事業の場合は商談対象者が個人であるため顧客の数が多く、また商談が比較的短期間で決着することが特徴です。
この場合、効率よく的確な分析ができるCRMを選ぶ必要があります。
大量の顧客情報の中から必要な情報だけをスムーズにピックアップできる機能や、顧客の属性別の売れ筋商品を可視化する機能、メール開封やWEBの回遊などの諸データを俯瞰して分析する機能などが有用でしょう。
こうした大局の動向をきちんと把握し、次なるアプローチに活かすことこそBtoC事業にCRMを導入する醍醐味と言えます。

顧客管理システム（CRM）の失敗を防ぐ選び方【企業規模別】

つづいて企業規模別の失敗しないCRM選びです。
導入する貴社の企業規模が大規模か、中小規模かによっても、選ぶべきCRMの性質が変わってきます。
後に後悔しないためにも規模による特性や、それに対応できるCRMの機能を理解しておきましょう。

大企業の場合

大企業の場合は利用人数が多く、部署も多いためその用途も多岐にわたります。
注意すべきはデータ容量と、機能の多彩さです。
すぐにパンクしてしまうような低用量ではそもそも使い物になりませんし、A部署では役立つがB部署ではまったく役に立たない…という低機能でも導入がムダになってしまいます。
まずは自社の人数と、必要な容量のシミュレートをしてみるべきでしょう。
またなるべく多機能であること、そしてどんな業務、どんな運用にも対応できるような柔軟性の高い製品を選ぶべきです。

中小企業の場合

中小企業では、一般的にコストやマンパワーにおいて制限があるケースが多いでしょう。
CRMを選ぶ際も、これらを重視しなけらばなりません。
まずはコスト面で、予算内で必要な機能が搭載されている製品を選ぶ必要があります。
またシンプルな操作、使いやすさといった点も確認しましょう。
操作が難しいと、導入担当者や情シス担当者が社員からの問い合わせ対応に大きな労力を割かなければならないからです。
カスタマイズが簡単にできるかどうかも確認しておいた方がいいでしょう。
プログラムやアプリの取り扱いに精通した社員がいない場合、カスタマイズも一般社員が行なう必要があるからです。

Knowledge Suiteの顧客管理システムの活用例

ではここで、実際に顧客管理システムがどのように利用されているのか、具体的な例を2件ほどご紹介しましょう。
私たちブルーテック株式会社が提供するビジネスクラウドサービス『Knowledge Suite』の顧客管理システムをご利用いただいたお客様の過去の事例です。

A社様の事例

企業のM＆Aの仲介業をされているA社様の事例です。
長年にわたり表計算ソフト1本で顧客管理をされていましたが、これを『Knowledge Suite』に切り替えられました。
企業の合併・吸収のような案件には大量の情報や書類が飛び交い、非常に取り扱いが煩雑になるため、表計算ソフトでは処理しきれないと考えたのがきっかけだったそうです。顧客管理システム導入後、各案件の進行度や顧客情報が一元管理できるようになり、また「見える化」による複数スタッフ間での情報共有もスムーズになりました。
加えて大きかったメリットは「セキュリティの強化」です。
企業の機密情報を含む顧客管理において、表計算ソフトによる処理ではどうしてもセキュリティ面で不安が残ります。『Knowledge Suite』は強固なセキュリティ体制をお約束するクラウドサービスです。
漏洩リスクが回避されたことは、社内にも顧客にも大きな安心をもたらしたとのことでした。

B社様の事例

送迎バスの運行とその管理を請け負うB社様の事例です。
首都圏の教育機関が主な顧客であり、B社に多く在籍するドライバーと顧客との手配調整について顧客管理システムの導入をお試しになられたそうです。B社のドライバーの方々はPCの取り扱いを苦手とする方が多く、顧客管理システムを敬遠し、システムを導入するも定着せずに終わるという苦い経験もありました。どなたにも分かりやすいシンプルな画面と操作性がポイントの『Knowledge Suite』を導入いただいてからは、ほとんどの社員の方にシステムをご利用いただけているとのこと。
「とりあえず毎日、短く入力」という小さな目標から始め、地道にデータを蓄積していく計画が功を奏しました。
使いやすいシステムの選択と、スモールスタートで手際よく導入された事例です。