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顧客管理システム(CRM)8選!選び方やおすすめツールも紹介

顧客管理システム(CRM)8選!選び方やおすすめツールも紹介

本稿では、近年あらゆる業界で注目される「顧客管理」について、その基本を解説していきます。特に営業部門に勤務されている方にご注目いただきたい内容となっており、営業効率を上げたい、成果を出したいとお考えの方にとって、業務改善のヒントや、日々の営業活動における何らかの気づきが得られる内容となっております。今やデータが武器となり、データで勝つ時代です。顧客データをデジタル管理することで得られる、たくさんのメリットをご覧ください。

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顧客管理システム(CRM)とは?

顧客管理システムとは、顧客情報を一元化し管理するツールのことです。
複雑化する企業の営業活動や商取引に関する顧客の情報を、効率的で確実に一元管理するために生み出されたのがPCによる「顧客管理システム(CRM)」です。

顧客管理システムを利用することで様々なメリットが生まれます。

詳しくは以下記事をご確認ください
CRMとは~メリデメや機能、導入における注意点から2022年最新情報まで~

国内でのCRMの導入状況は?

HubSpot Japanが発表した「日本の営業に関する意識・実態調査2023」によれば、国内のCRM導入率は36%と、前回2022年度の34.8%と比較しても上昇していることが分かります。一方で、「顧客情報の管理方法が明確でない」と答えた人も31%以上おり、顧客管理に課題を抱えている企業は少なくないようです。

SFAとの違い

よくCRMと混同されやすいツールとして、SFAがあります。両社の違いを押さえておきましょう。
CRMは顧客情報を管理することで、顧客との長期的かつ良好な関係構築を目的とするのに対し、SFAは、顧客に対する日々の営業活動を情報として蓄積し、営業活動を効率化することを目的としています。また、CRMで管理する顧客情報は営業のみならずマーケティングやカスタマーサポートにも活用されますが、SFAは、商談内容や営業日報など、基本的には営業部門にのみ関わる情報を管理します。どちらも「顧客情報を管理する」という大枠で見ると変わりませんが、顧客情報を管理する目的が異なっていると言えるでしょう。

関連リンク:https://www.bluetec.co.jp/knowledgesuite/service/sfa/article/sfa-system/

MAとの違い

MAもCRMと混同される傾向があります。MAは、「Marketing Automation」の略で、その名の通り、マーケティング活動の自動化を目的としています。例えば、自社が保有する顧客情報を見込み度合いで分類し、自動でメール配信を行ったり、顧客の個別ニーズに基づいてWEB広告を配信するなどの機能があります。こちらも顧客情報を管理する機能を持つ点では同一ですが、目的が異なる点に注意しましょう。

関連リンク:https://www.bluetec.co.jp/knowledgesuite/service/sfa/article/what-is-ma/

エクセルによる顧客管理では不十分な理由

前章で述べた無料顧客管理システムと関連して、現在多くの企業で顧客管理に利用されているのが、エクセルなどの表計算ソフトです。
「ウチはエクセルで顧客管理しているから大丈夫」とお考えの方も多いようですが、実はこれでは充分とは言えません。
表計算ソフトを使った顧客管理には、例えば下記のような落とし穴があります。

 ・最新の情報をリアルタイムで共有できない
 ・ファイルが増え過ぎて煩雑になってしまう
 ・過去のデータが消されてしまう

対して、多くの顧客管理システムはクラウドサービスの形態をとっており、上記のような欠点を補っています。
誰かの情報更新はリアルタイムで組織全体に共有され、更新の行き違いが発生することはありません。また顧客情報はすべてサーバ上のシステム内に格納されるため、ファイルの乱立やPCの容量圧迫とも無縁で、検索性も万全です。だからデータを消去する必要もほとんどなく、どこまでも過去に遡ったデータ検索が可能になります。
より使いやすく、確実な成果を求めるのであれば、やはり専用の顧客管理システムの導入が確実ではないでしょうか。

顧客管理システム(CRM)のメリットとは?解決できる5つの課題

CRMの基本をご理解いただいたところで、CRMを導入した場合のメリットについても解説しておきましょう。
近年多くの企業がCRMを導入していますが、企業はそれによってどんなメリットを得ることができるのでしょうか。
一般的に、以下のような課題を解決できるからだと言われています。
なお、CRM導入のメリット、デメリットの詳細や具体的な失敗例については以下の記事もご参照ください。
【CRM(顧客管理)システム導入の失敗事例】

情報の属人化を解決

企業において、よくありがちな課題が「情報の属人化」です。
顧客情報や商談の履歴、顧客との関係性など、営業活動において重要な情報が共有されておらず、担当の営業マンだけが個別に把握している状態…これが情報の属人化です。
情報の属人化は、百害あって一利なしと言えます。
もしその営業マンが突然の退職・異動などになった場合、彼が持つ顧客情報はすべて失われることになってしまいます。 また、属人化状態では各営業マンが日々どのような活動をしているのかも詳細には分からず、人事評価なども現実に則したものではなくなる可能性があるのです。
CRMを導入すれば、すべての営業マンが担当するすべての顧客情報や商談の進捗が、部門全体で詳細に共有されることになります。
退職や異動があったとしても、後任へのバトンタッチがスムーズに行なえる他、部門全体の動きが可視化され、評価や戦略の決定を適正にすることができます。

情報共有の遅延を解決

特に営業部門においては、情報共有の遅れが命取りになることもあります。
「担当営業マンが多忙のあまり有望な顧客を長期間放置しており、他社に出し抜かれてしまった…」「新人営業マンがクレームを受けたが報告を怠り、上司の耳に入った数週間後には事態がかなり悪化していた…」このような事例、見聞きしたことはないでしょうか?
多くのCRM製品はクラウド方式をとっており、導入すれば商談が終わったその瞬間に、どのような商談だったかを部門全体に共有することが可能です。
上司の指示や周囲のサポートが素早く入り、チャンスやピンチを放置しない、適切な対応ができるようになります。
部門の意思決定も高速化し、「今」に則した戦略的な組織運営が可能になります。

他部署との連携不足を解決

企業活動や提供サービスが複雑化する現代において、部署どうしの連携は欠かすことができません。
コールセンター、開発、マーケティング、営業…などの部署が正しく情報共有すれば、顧客の声を正しくサービスに反映し、それを踏まえた的確なマーケティングで見込み客をつかんで、営業部門が顧客の目線に立った効果的なセールスを実践できるでしょう。
CRMを全社で導入すれば、こうした連携は簡単かつリアルタイムに実践できます。

営業活動のタイムラグを解決

営業活動をスムーズにし、時短を実現すればそれに伴い成果の向上も期待できるでしょう。
CRMの導入により、営業活動において重要な準備…つまり顧客情報や進捗状況の確認を瞬時に、場所を問わずできるようになります。
1件の商談が終わったら、いったん社に戻って次の商談に備える…そんな面倒は不要になり、シームレスに次々と商談をこなすことができるようになるのです。

顧客対応の不備を解決

現代において、顧客とのコミュニケーションには様々な手法が用いられます。
対面、オンライン商談、電話、メール、SNS……、これら1つ1つにおいてどのようなコミュニケーションが行なわれているかを一気に把握するのは困難と言えます。
そのため場合によっては問い合わせやクレームの対処に遅れが出たり、誤った対応をしてしまうことがあるかもしれません。
しかしCRMを導入すればこれらの各チャネルにおける履歴や進捗が、誰の目にも明らかな形で見える化することができます。
素早く、的確な対応が可能になり、顧客とのトラブルを未然に防ぐことが可能です。

顧客管理システム(CRM)のデメリットとは

前章ではCRM導入で何ができるかについてご紹介しましたが、本章では反面どのようなデメリットがあるかについてご紹介します。
CRM導入のデメリットを知ることで、事前の備えができるようになるでしょう。

運用コストがかかる

通常、CRMの導入には導入時にかかるイニシャルコストと、使い続ける限り発生する毎月のランニングコストがかかります。
何事もコストがかかるのは当然ですが、上手に使いこなせない場合はこうしたコストが赤字になってしまう可能性もあるのです。
一方で日常的にうまく使いこなすことができれば、業務効率化や他コストの削減が実現し、CRMのコストは充分に回収できます。

社員への定着努力

上記のように、CRMは誰も使わなくなってしまった場合、単なる金食い虫に転じてしまいます。
そのため社員への利用定着努力が必要となり、そこへの各種コストも発生します。
ただしこうしたコストは未来永劫かかるわけではなく、導入初期に限られたものです。
また、操作がシンプルで使いやすいCRMを選ぶことで、定着コストを最低限におさえることができるようになります。

長期的視野の必要性

CRMは今日導入したからといって、明日から急激に売上が伸びる…というものではありません。
月単位、年単位で少しずつ顧客の情報を蓄積し、そうして蓄積した情報を分析しながらPDCAを回転させて長期的に成果を出していくものです。
そのため、ある程度の忍耐とCRMに頼りきらない体制作りが必要であることは心得ておきましょう。
一方で、長期にわたりCRMを使いつづけ、現場もCRMの活用に充分に慣れてくれば、「楽して成果が出る組織」を形作ることも決して夢ではありません。

顧客管理システム(CRM)の機能

本項では顧客管理システムが実際にどのような内容なのか、どんな機能を搭載しているのかについてご説明いたします。

「顧客管理システム」と一口にいっても、1本のプログラムで事が足りるような単純なものではありません。顧客管理は1方向ではなく、様々な方向からアプローチする必要があり、「顧客の名簿を作ればそれでOK」というものではないからです。一般的には、顧客を管理するための様々な機能の集合体を顧客管理システムと言います。多くの場合、顧客管理システムには下記の代表的な例を含む様々な機能が搭載されています。

「顧客管理」の機能

既存顧客、見込み顧客に関わらず、自社が保有する全顧客の企業名、住所、担当者名、所属部署、過去の取引記録、商談進捗などをデータ化して、一元管理する機能です。特に企業別の細かい商談進捗や、商談相手の趣味嗜好などは直接接触した営業担当者に属人化されてしまいがちな情報です。こういった情報も共有しておくことで、急な担当変更やトラブルが会った際にもスムーズに対応できるようになるでしょう

「名刺管理」の機能

顧客から受け取った大量の名刺を、デジタルデータにして管理する機能です。
スキャナやスマホのカメラで名刺を撮影すれば、自動的にリストにしてくれるようなものが主流です。デジタルデータ化するクセがつけば、名刺の紛失で困るようなことはなくなりますし、情報を検索して必要な情報に一瞬でたどりつくこともできます。

「メール配信」の機能

顧客名簿と連動し、登録されている全員または指定した条件に当てはまる顧客のみに一斉にメールを配信できる機能です。
メールマガジンの配信や、広報リリースの配信、イベント開催のお知らせなど、送信先が多数になるメールはこの機能を使って送信します。また送信するだけでなく、送信したメールを受信者が実際に開封した割合や、メールに記載されたURLをクリックした割合などを集計、分析する機能も含まれる場合があります。

分析・レポート機能

CRM内に登録された顧客情報を元に、顧客の見込み度合いを自動で分析したり、図などによって可視化されたレポートを作成したりといった機能を指します。売上向上などの企業目的を達成するには、現状を正しくスピーディーに把握し、課題の洗い出しと改善施策の実施といったPDCAを回さなくてはいけません。そのためには、これらの機能が大いに役立つでしょう。

ファイル共有機能

企業によくある課題として、社内のファイル共有がメールやTeamsなど様々な方法で行われるため、いざファイルを探す時に時間がかかったり、ファイルを紛失してしまったりといったことが挙げられます。CRMには、基本的にファイル共有機能がついているため、顧客に関する情報が記載されたファイルなどはCRMで共有することで一層の業務効率化に役立つでしょう。

外部サービス連携

企業では、MAやSFAなど、同時に様々なクラウドサービスを利用してるケースが多く見受けられます。そういった時に自社が既に利用しているサービスと連携できるCRMを利用することで社内業務を一層効率化できるようになるでしょう。例えば、メルマガ配信サービスを利用している企業であれば、CRMと連携させることで、CRMに蓄積された顧客情報を元にメールマガジンを配信できるなどの恩恵を受けられます。

「案件管理」の機能

顧客1件1件とのやりとりを、より詳細に管理する機能です。
いつ、どこで何度目の商談が行なわれ、どのような結果となったのか、成約の確度はどの程度か…といった情報や、売買の実績、顧客からの問い合わせ内容などなど、あらゆるデータを管理・共有することができます。「顧客管理」の一部とも言えます。

ここに挙げたのは一例であり、実際にはさらに様々な顧客管理機能があります。現在販売されているサービスの多くは、これらのうち1つの機能を顧客管理ソフトとしてパッケージングしていたり、これらのいくつかを組み合わせて顧客管理システムとしてパッケージングしていたりと、やはり様々です。顧客管理システム未導入の企業は、まずは自社の業務内容を検証し、現在効率の悪い業務やデジタル化したいと考えている業務は何なのかを考えるところから始めてみましょう。それに適した機能がきっと見つかるはずです。

無料版を使用してもいい?有料版との違いとは

さて、顧客管理システムの導入にあたりどんな企業でも気になるのがコストでしょう。
市場には無料で利用できる顧客管理システムもいくつかリリースされており、用途によってはこうしたものを選ぶのも良いかもしれません。
ただし本稿では、状況が許す限り有料版の製品を導入することをおすすめします。
下記に有料版を導入するメリットをまとめます。

(1)コンサルティングやアフターサービスの充実

有料顧客管理システムの多くは、ユーザーが導入した後も使い方に迷わず、しっかりと活用できるよう、専任のスタッフが丁寧にサポートするサービスを提供しています。
初めて顧客管理システムを導入する企業こそ、こうしたサポートの充実度は重視すべきでしょう。

(2)すべての機能が利用可能

無料顧客管理システムでは、ある一部の機能までは無料、それ以外の機能を使うのであれば有料登録を…という仕組みのものが多くあります。
一方で有料顧客管理システムなら、ほぼすべての機能が最初から利用できます。
顧客管理システムとはたくさんの機能が連携して効果を発揮するものであり、一部の機能のみを使って導入価値を測るのは難しいと言えます。

(3)強力なセキュリティ環境

顧客管理システムには重要な顧客情報・個人情報が大量に保存されることになります。
言うまでもなく、セキュリティ面にはこだわるべきでしょう。
無料版と比較して、有料版顧客管理システムには最新技術を使った高度なセキュリティ機能が搭載されているものが多い傾向があります。

関連リンク:https://www.bluetec.co.jp/knowledgesuite/service/crm/article/free-crm/

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顧客管理システム導入までのステップ

ではここで、実際にCRMの導入に至るまでにどんな手順を踏めばよいのか、3ステップでご紹介します。
安易に導入してしまうと、使いにくかったり、自社の業務に合わなかったりして、後悔することになってしまうかもしれません。
入念な下準備をしてから導入することを心がけましょう。

(1)導入目的/環境の可視化

まずは自社、組織がCRMを導入する目的を整理し、理解しておきましょう。
無目的に「仕事が楽になればいい」「売り上げが伸びるといい」などの考えで導入してしまうと組織全体がCRM利用の意味を見失い、けっきょく「面倒なツール」と敬遠されることもあります。
目的がはっきりしていれば、どの分野のどの業務でCRMを活用するか、どのようなスケジュールで導入し、どのようなプロセスで社内に浸透させていくか…といった導入後のビジョンもおのずとはっきりしてきます。
また、CRMを利用する組織の環境も正確に把握しておきましょう。
具体的には、1人1人にPCは行きわたっているのか、そのうちWindowsは何台でMacは何台か、つごう何人の社員がユーザーとなるのか、現在利用している競合ツールはあるのか、あるなら導入後はどうするのか…などといった点です。
こうした環境情報を整理すると、どんなCRMを導入すべきかという基本方針が見えてくる他、CRMメーカーの営業担当者ともスムーズに対話できるようになります。

(2)CRM製品の選択

一口にCRMと言っても、様々なメーカーから様々な種類がリリースされています。
どれを選ぶかは悩みどころですが、(1)のような目的や環境の可視化を行なうことでおのずと選択肢はせばまってきます。
加えてコスト面や、自社としてこだわりたいポイント、どの程度高機能なものを必要とするか等も考慮すれば、さらに絞り込むことが可能です。
まずは有料製品にか無料製品か、使いやすく低コストなものか高機能で高コストなものにするかなど、大きな単位で選別していくのも1つのコツです。

(3)導入テスト→導入

導入製品の候補を2~3本以内に絞ることができたら営業担当者と相談し、可能であれば導入テストを実施してみましょう。
製品によっては、期間限定で無料利用ができるものもあります。
テストはユーザー全員で行なう必要はなく数人で行なえば大丈夫ですが、その際、必ず実際に毎日利用することになるユーザーから数人選んでください。
システム導入担当者や社長だけが満足しても、実際に現場のユーザーが使ってみたらとても使いものにならなかった…というのはよくある話です。
なるべくPCの操作に不慣れな人物こそテストに参加し、そんな人物でもきちんと使いこなせるかどうかを判断するのも良いでしょう。
テスト期間中はどの点が良かったか、どの点が不満だったかをしっかりと記録し、テストに参加した全員が意見交換する場を必ず設けてください。
疑問があれば営業担当者に訪ねてみましょう。
総合的な判断でベストとなった1本が、晴れて導入となります。
必ずしも100点満点のツールは見つからないかもしれませんが、最低限
「これならばみんなが毎日使うことができる」
と判断できるものを導入してみましょう。

顧客管理システム(CRM)の失敗を防ぐ選び方

前述のように、顧客管理システムとして機能するソフトウェアやクラウドサービスが、様々な企業からリリースされています。
現代は顧客管理システムを使いこなすことが、企業にとって必須とも言える重要事項です。どんな顧客管理ソフトを選び、それを使ってどんな管理を行なうかという選択は、ともすれば企業の存続を左右しかねません。

私たちブルーテック株式会社は、長い年月をかけて日本中の企業様と寄り添い、サービスを提供しつづける中で、顧客管理に関する考察を繰り返してきました。本項ではその知見を活かし、失敗のない顧客管理システムの選び方について”3つのポイント”でご案内していきます。

(1)使いやすいかどうか?

私たちはそのシステムが「使いやすいかどうか」が最も重要な選考基準であると考えています。
起動方法、操作方法、画面の見方、文字の書体に至るまで確認し、「どんな社員でも簡単に使えるかどうか」ということは必ず検証してください。システムの導入を決定するのは社の代表者や情報システム部署の方かもしれませんが、実際に使用するのは現場のスタッフです。特に顧客管理システムに関していえば営業部門のスタッフが使用する機会が圧倒的に多いことでしょうが、日本企業において営業スタッフの方はITやPCについて特別深い知識をお持ちでないケースが多いようです。
顧客管理システムとは、言い換えれば大勢の経験や知見を寄せ集め、「集合知」を作り上げることです。
あらゆる社員が日常的にデータを蓄積させ、漏れのない入力をしていなければシステムの真価を発揮することはできません。そのために絶対的に必要なのが「使いやすさ」です。使いにくい・分かりにくいシステムはオフィスに定着しません。
選ぶ際は実際にシステムに触れ、使いやすいものであるかどうかを必ず確認するようにしましょう。

(2)機能は必要十分かどうか?

貴社が改善したいと考える業務は、そのシステムで改善できるでしょうか? 基本中の基本ですが、これも必ず確認しておきたいところです。思っていたほどのことができなかった、システムが自社の業務内容に合わなかった…などというケースが、システム導入の失敗例としてよく聞かれます。どの業務をどのように改善したいのか、具体的にどのような目的をもってシステムを導入するか、といったすり合わせは、事前に現場スタッフも交えて話し合っておきましょう。
また、いきなり多くの業務をデジタル化しようと考えるのも失敗の元です。
システム導入はスモールスタートが基本となります。まずは1つのシンプルな業務をデジタル化し、メリット・デメリットを検証してみましょう。それを活かしてシステムの使い方を工夫したり、次の業務のデジタル化に活かしたりして、少しずつ社内業務をデジタル化していけばよいのです。

(3)コストは納得できるものかどうか?

いくら業務効率が上がるとはいえ、上がった業務効率でも回収できないほどの多額のコストがかかるようでは本末転倒でしょう。当然、どの企業でもコストは最大の関心事かと思われますが、1つのシステムを導入するということはどんな企業にとっても大きなイベントです。
例えば「多少高額でも機能が豊富な方が…」と、あるシステムを導入した結果、業務内容に対して不相応なほどの搭載機能で現場スタッフが使いこなせない…となったとしても、またシステムを入れ替えるとなったら時間的にも経済的にも大きなロスとなってしまいます。
コストは機能とのバランスをよく検討し、慎重に導入するようにしたいものです。

(4)クラウドか?オンプレミスか?

CRMはサービスの提供方法の違いにより、「クラウド型」「オンプレミス型」の2種類に分けられます。
クラウド型はサービスそのものがインターネット上に存在し、利用企業にはインターネットブラウザを通じて全機能が提供されます。
一方でオンプレミス型は、社内に設置されたサーバにサービスそのものがインストールされており、利用する社員がそのサーバにアクセスすることで機能が提供されます。
クラウド型は全ユーザー企業に同じサービスが提供されるため低コストであり、社内・社外問わずどこからでもアクセスできる一方で、企業ごとのカスタマイズに対応しにくいというデメリットもあります。
オンプレミス型は自社内のサーバに設置されるためカスタマイズがしやすく、また外部からのアクセスをシャットダウンし、セキュリティを強化することもできます。反面、コストが高く、導入までに期間を要するケースも少なくありません。
自社で重視するポイントはどこかを明確にし、それによってどちらの供給方法を選択するか、慎重に検討してください。

(5)どんな端末で利用するか?

CRMには、主にPCで使うことを想定されたもの、主にスマートフォンで使うことを想定されたもの、どちらにも対応したもの…があり、利用端末によってそれに応じた特色を持っています。
外回りの多い営業マンが利用する場合は、スマートフォンに対応したものを選ぶべきでしょう。
外出先でも情報の確認や入力ができ、業務をより効率化することができます。
ただし、スマートフォンの紛失によるデータ流失…といった事故が起こる可能性もゼロではありません。
自社社員の業務スタイルはどんなもので、CRMをどんな端末で利用することが多いかを把握しておくことも大切です。
またPC、スマートフォンのどちらでも使いやすいものを選んでおけば、将来の業務内容の変化にも対応でき、社のルールでスマートフォンでの利用を禁止する…といった運用方法にも対応できます。

(6)メーカーのサポート体制は充分か?

特に初めてのCRM導入という場合は、メーカーのサポート体制も必ず確認しておきましょう。
導入や運用に際しいつでも問い合わせに答えてくれるかどうか、また自社での定着促進に協力してくれるかどうかなどがチェックポイントです。
特に定着に対して説明会の開催や設定の補助などでサポートしてくれるサービスがあれば、積極的に活用することをおすすめします。
こうしたサポートがあるとないとでは、後々の運用成果にも差が出てくる可能性があります。
またこれらのサポートを受けるために、通常は別コストが必要となりますので、そのコストも併せて確認しておくようにしましょう。

(7)他システムと連携できるか?

他システムと連携できることで、CRMに登録した情報を転記する手間を省くことができます。それによって、ミスの軽減や業務の効率化など社内にとって様々なメリットがあるため、自社の利用しているサービスと連携できるかどうか導入前にチェックしておくといいでしょう。

顧客管理システム(CRM)の失敗を防ぐ選び方【取引相手別】

前章でCRMを選ぶ際の基本を学んでいただいたところで、「失敗しない選び方」についても解説しておきましょう。
ここでは取引相手別…つまりBtoB事業とBtoC事業に分けて、事前に導入失敗を回避しやすいCRMの選び方をご紹介します。

BtoBの場合

BtoB事業の特徴として、1つの案件につき商談相手が複数にわたることが挙げられます。
例えば最初の商談は現場の情シス担当者、2回目は情シス部長、3回目は社長…という流れはよく見られます。
そしてもう1つの特徴は、BtoCと比較して1つの商談が長期にわたることです。
これらの特徴を踏まえ、CRMを選ぶ際は過去の商談の内容を詳細に記録できるものを選ぶべきです。
長期にわたる商談の中で、誰といつどのような会話がなされたかという詳細な記録を残すことができれば、2度手間や「言った・言わない」のトラブルを回避することができるからです。
また商談期間の途中で異動や退職により担当者が変更となる可能性もあります。
商談の内容を詳細に記録しておけば、引継ぎもスムーズにできるわけです。

BtoCの場合

BtoC事業の場合は商談対象者が個人であるため顧客の数が多く、また商談が比較的短期間で決着することが特徴です。
この場合、効率よく的確な分析ができるCRMを選ぶ必要があります。
大量の顧客情報の中から必要な情報だけをスムーズにピックアップできる機能や、顧客の属性別の売れ筋商品を可視化する機能、メール開封やWEBの回遊などの諸データを俯瞰して分析する機能などが有用でしょう。
こうした大局の動向をきちんと把握し、次なるアプローチに活かすことこそBtoC事業にCRMを導入する醍醐味と言えます。

顧客管理システム(CRM)の失敗を防ぐ選び方【企業規模別】

つづいて企業規模別の失敗しないCRM選びです。
導入する貴社の企業規模が大規模か、中小規模かによっても、選ぶべきCRMの性質が変わってきます。
後に後悔しないためにも規模による特性や、それに対応できるCRMの機能を理解しておきましょう。

大企業の場合

大企業の場合は利用人数が多く、部署も多いためその用途も多岐にわたります。
注意すべきはデータ容量と、機能の多彩さです。
すぐにパンクしてしまうような低用量ではそもそも使い物になりませんし、A部署では役立つがB部署ではまったく役に立たない…という低機能でも導入がムダになってしまいます。
まずは自社の人数と、必要な容量のシミュレートをしてみるべきでしょう。
またなるべく多機能であること、そしてどんな業務、どんな運用にも対応できるような柔軟性の高い製品を選ぶべきです。

中小企業の場合

中小企業では、一般的にコストやマンパワーにおいて制限があるケースが多いでしょう。
CRMを選ぶ際も、これらを重視しなけらばなりません。
まずはコスト面で、予算内で必要な機能が搭載されている製品を選ぶ必要があります。
またシンプルな操作、使いやすさといった点も確認しましょう。
操作が難しいと、導入担当者や情シス担当者が社員からの問い合わせ対応に大きな労力を割かなければならないからです。
カスタマイズが簡単にできるかどうかも確認しておいた方がいいでしょう。
プログラムやアプリの取り扱いに精通した社員がいない場合、カスタマイズも一般社員が行なう必要があるからです。

顧客との良好な関係を築いていくためには?

前章でも触れた、PCを使って顧客を管理する「顧客管理システム」はCRMとも呼ばれます。CRMは「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略で、直訳すれば顧客関係性管理となります。
つまり、最新の顧客管理は単に顧客情報を管理するだけではなく、その関係性を良好に維持することに重きが置かれているわけです。
個々の顧客と良好な関係性を築くことができれば新規顧客を獲得する労力は減り、企業は継続的で安定した売上を確保できます。 
では営業マンが顧客と良好な関係を築くためにはどうすればいいのでしょうか。もちろんCRMを導入することも有効な手段ですが、それを利用する営業マン1人1人が実践できる心がけについて簡単にまとめてみましょう。

●顧客を深く理解する

何はともあれ、顧客の事を奥深くまで知ることから始めましょう。それが信頼につながります。
顧客が企業であれば、業務内容や社員数などの基本データはもちろん、企業理念やポリシーなどについても把握して、その企業が何を大切にし、何のために業務を行なっているのかまでしっかりと理解しておくべきでしょう。

●相手の立場に立ってニーズに応える

顧客を深く理解することができれば、何を求め、何に困っているのかも想像しやすくなります。時には顧客自身が気付いていなかった課題を先回りして見つけられるかもしれません。
常に顧客の視点で物事を考え、的確な対応・提案ができれば、顧客はあなたを必要としてくれます。

●長期的なコミュニケーション

「成約したら終わり」ではなく、成約後もうるさがられない程度でコミュニケーションを図り、商品の感想や不便な所などを聞き取りするようにしましょう。これにより顧客満足度が向上し、自社商品を安心して長く使ってもらうことができるようになります。
良好な関係性とは一朝一夕でできるものではありません。長い期間をかけ、互いを少しずつ理解しながら構築していきましょう。

人気顧客管理システム(CRM)8選

さて、ここまでCRMを導入する上での選び方を紹介してまいりました。ここではCRM業界における代表的なサービスをそれぞれの特徴と併せていくつか紹介いたします。導入する上でどういったサービスが自社に適しているかを考える上で参考にしていただければ幸いです。

Knowledge Suite

・価格:ユーザー数無制限で月額5万円~
・形態:クラウド
・特徴:最大の特徴は利用ユーザー数が無制限であることです。一般的なCRMサービスは利用ユーザー数に応じた従量課金を採用しているため、使用者が多くなるほど料金が高くなってしまいます。しかし、Knowledge Suiteはユーザー数無制限のため、どれだけ使用者が増えても定額で社内展開しやすいというメリットがあります。また、顧客管理機能だけでなく、SFA、メッセージ、社内掲示板、ワークフローなどの企業のDX化に役立つツールが無料でついてくるため、これからDX化をはじめたいという中堅中小企業にぴったりのツールとなっています。

Microsoft Dynamics 365 

・価格:1ユーザーにつき月額8,130円~
・形態:クラウド/オンプレミスで提供
・特徴:マイクロソフトが提供する総合ビジネスアプリです。ExcelやOutlookなどの他マイクロソフト製品との連携がスムーズであることや多くのビジネスマンが慣れ親しんだOffice製品と似通ったUIである為、比較的とっつきやすいと言えるサービスです。また、最小限度な機能からスモールスタートして、会社の状況に併せて機能を追加できる為、カスタマイズ性にも優れています。価格は比較的高いので大企業による利用が想定されます。

Zoho CRM

・価格:1ユーザーにつき月額2,400円~
・形態:クラウドで提供
・特徴:価格の安さや多言語展開していることが最大の特長のツールで、海外に支社を持つ企業などの利用に特に向いています。また、単月での契約や無料トライアルも可能なので、試験的に導入しやすいというのもメリットの一つです。

SugerCRM

・価格:1ユーザーにつき月額49$~
・形態:オンプレミス
・特徴:SugarCRMはカスタマーサポートやマーケティング、営業支援など課題に応じた機能がすべてワンパッケージで搭載されており、使いたい機能だけを選択できます。また自社のサーバーにインストールするオンプレミス型のサービスとなるため、高度なセキュリティ要件を求める企業に適したツールと言えます。

Freshworks CRM

・価格:1ユーザーにつき月額18$~
・形態:クラウド
・特徴:Freshworks CRMは海外発のサービスです。完全無料版(機能制限あり)があるため、使いこなせるか不安な方でも簡単に操作感を確認できるメリットがあります。追加料金が必要となりますが、MAやSFAなどの機能の他、AIアシスタントやIP電話機能など、役立つ機能が沢山ついています。コストを押さえたい、もしくはできる限り利用するサービスは1つにまとめたい、といった要望を持つ企業にはオススメです。

GENIEE SFA/CRM

・価格:月額29,800円~(1ユーザー追加するごとに+2,980円)
・形態:クラウド
・特徴:手厚いサポートと直感的な操作性が特徴的なサービスで、99%という高い定着率が特徴です。また、10ユーザーまでは追加料金なしで利用できるため、中小スタートアップ企業に最適なサービスとなっています。一方で、どちらかというとSFAとしての要素が強く、CRM機能やリード管理機能などは比較的弱いため、自社の求める機能が備わっているか、あらかじめ確認しましょう。

sansan

・価格:要問合せ
・形態:クラウド
・特徴:名刺を中心とした顧客管理に定評があるサービスです。自社内にある名刺データ化して活用していきたいという企業には最適ですが、他社サービスと比較すると利用料金が高くなる傾向がある点に注意が必要です。

Hubspot Saleshub

・価格:月額2,160円(1ユーザー追加するごとに+1,080円)
・形態:クラウド
・特徴:HubSpot SaleshubはSFA、CRMの機能を備えたツールで、自社のニーズによってMA機能やスタマーサービス機能など様々ばカスタマイズが可能になっています。何より無料プランがあることで試験導入が容易であること、1ユーザー追加ごとにかかる料金が同種サービスの中でも安価であること、以上のことを考えると小規模利用に最適なツールと言えるでしょう。

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Knowledge Suiteの顧客管理システムの活用例

ではここで、実際に顧客管理システムがどのように利用されているのか、具体的な例を2件ほどご紹介しましょう。
私たちブルーテック株式会社が提供するビジネスクラウドサービス『Knowledge Suite』の顧客管理システムをご利用いただいたお客様の過去の事例です。

A社様の事例

企業のM&Aの仲介業をされているA社様の事例です。
長年にわたり表計算ソフト1本で顧客管理をされていましたが、これを『Knowledge Suite』に切り替えられました。
企業の合併・吸収のような案件には大量の情報や書類が飛び交い、非常に取り扱いが煩雑になるため、表計算ソフトでは処理しきれないと考えたのがきっかけだったそうです。顧客管理システム導入後、各案件の進行度や顧客情報が一元管理できるようになり、また「見える化」による複数スタッフ間での情報共有もスムーズになりました。
加えて大きかったメリットは「セキュリティの強化」です。
企業の機密情報を含む顧客管理において、表計算ソフトによる処理ではどうしてもセキュリティ面で不安が残ります。『Knowledge Suite』は強固なセキュリティ体制をお約束するクラウドサービスです。
漏洩リスクが回避されたことは、社内にも顧客にも大きな安心をもたらしたとのことでした。

B社様の事例

送迎バスの運行とその管理を請け負うB社様の事例です。
首都圏の教育機関が主な顧客であり、B社に多く在籍するドライバーと顧客との手配調整について顧客管理システムの導入をお試しになられたそうです。B社のドライバーの方々はPCの取り扱いを苦手とする方が多く、顧客管理システムを敬遠し、システムを導入するも定着せずに終わるという苦い経験もありました。どなたにも分かりやすいシンプルな画面と操作性がポイントの『Knowledge Suite』を導入いただいてからは、ほとんどの社員の方にシステムをご利用いただけているとのこと。
「とりあえず毎日、短く入力」という小さな目標から始め、地道にデータを蓄積していく計画が功を奏しました。
使いやすいシステムの選択と、スモールスタートで手際よく導入された事例です。

本稿では顧客管理システムの基礎知識や種類、選び方の指針、実際の導入事例をご案内してきました。最後に改めて、顧客管理システムの入れ替えや初導入を検討している企業様に向け、私たちブルーテック株式会社が提供する総合ビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』をご紹介させていただきます。

『Knowledge Suite』は、「総合ビジネスアプリケーション」の名が示すとおり、グループウェアを筆頭として顧客管理システムやSFA(営業支援)など、企業活動に必要な様々な機能を内包するビジネスアプリケーションです。パッケージングされたソフトウェアではなく、インターネット上で機能するクラウドサービスであり、インストール作業は不要。端末を選ばず、低コスト・短期間でご利用いただけるサービスとなっております。
どの企業の顧客管理にもこの『Knowledge Suite』をおすすめできる理由を、下記にまとめさせていただきます。

オールインワン

『Knowledge Suite』には顧客管理に必要な様々な機能が搭載されています。
複数の顧客管理ソフトを利用するとなると、それぞれの導入に手間がかかったり、使い方が煩雑になったり、コストがかさんだり…と様々な障壁が発生してしまいます。顧客管理、報告書、名刺管理、メール配信…とあらゆる機能を1本でお使いいただける『Knowledge Suite』なら導入が非常にシンプルです。しかも、いきなりすべての機能をお使いいただく必要はありません。使う機能を取捨択して、スモールスタートすることが可能です。

使いやすさ

「定着」を重視する当社の製品だからこそ、『Knowledge Suite』の使いやすさには絶対の自信があります。
シンプルな画面デザイン、複雑な操作を必要としないシステム設計は、普段PCを使い慣れていないという方にもすぐにご理解いただけるはずです。マニュアルを読むことなく、いきなり使っていただくこともできます。みんなが毎日使えるからこそ、顧客データが着実に蓄積されて、それが効率改善につながり、また企業の貴重な財産として残っていくわけです。
導入いただいた企業様が『Knowledge Suite』をお選びになった理由として最も多いのが「使いやすさ」です。

ユーザー数無制限

ほとんどの顧客管理ソフト、顧客管理システムは、「利用者1名につき〇〇円」という料金体系を敷いています。片や『Knowledge Suite』は月ぎめ定額でユーザー数は何名様でも変わりません。これも「定着」をテーマにご提供している『Knowledge Suite』ならではの特徴と言えるでしょう。
まずは小さな1つの部署から導入し、やがて全社に拡大させる…という、利用社員数のスモールスタートも気軽に実現していただけるのが、このユーザー数無制限のサービスです。多彩な機能を持つ『Knowledge Suite』ですから、ユーザー数無制限をフル活用し、営業部門に限らず管理部門や企画・開発部門などでもご利用になられてみてはいかがでしょうか?

高度なセキュリティ

『Knowledge Suite』は、24時間監視の国内データセンターにて運用されており、第三者機関の監査によるセキュリティ対策も行なっています。オフィスで支給されているPC内でデータを管理するよりも、各段に優れたセキュリティ下で顧客情報を管理することができるのです。
また、特定のIPアドレス以外からのアクセスを制限したり、各社のセキュリティポリシーに沿ってパスワードの文字数・形式を変更するなど、より安全な環境を確保できるカスタマイズにも対応しています。他社の情報や個人情報を取り扱う顧客管理システムにおいて、情報の漏洩や消失は絶対に許されるものではありません。万全のセキュリティの下に置かれていてこそ、顧客管理システムは有効活用することができるのです。

マルチデバイスに対応

『Knowledge Suite』は、PC、スマートフォン、タブレットと、あらゆる情報端末で利用することができます。
例えば、たった数行の顧客情報を入力するために、移動の合間に社に立ち寄らなければならない…営業職の方であればこんな経験があるかもしれません。社外にいても、社内とまったく変わらないパフォーマンスが発揮できる『Knowledge Suite』を導入いただければ、このような時間の浪費も解消。働き方改革が叫ばれる今こそ、マルチデバイス対応の『Knowledge Suite』で、非効率・非生産的な業務を無くしていきましょう。

安心価格設定

最後に、やはり気になるコスト面のお話です。
どんなに便利なシステムであっても、高額のコストがかかってしまったら、導入には踏み切れません。あらゆる企業にお使いいただけることを目指して運用されている『Knowledge Suite』は、コストで企業を見捨てることはありません。
月額6,000円固定の低価格でお使いいただける「グループウェアプラン」を始めとして、すべての機能を無制限でお使いいただける「SFAプロフェッショナルプラン」でも月額80,000円固定と、他社と比較していただければわかる驚きの低価格でご案内いたします。もちろん、どんなプランでもユーザー数は無制限。さらには無料お試しトライアルのご用意もあります。
導入に不安を感じられる企業様はまず無料トライアルをお試しいただき、使い勝手や効果を納得されたうえで導入をご検討ください。コストの心配なく、思う存分活用できるのが『Knowledge Suite』の顧客管理システムです。

『Knowledge Suite』の魅力を一言で表現するならば、「優れたバランス」です。
機能、使いやすさ、安全性、低価格という各要素が、いずれも高い次元で実現された顧客管理システムは『Knowledge Suite』以外にはないのではないでしょうか。

ここで挙げた他にも『Knowledge Suite』には魅力が満載です。
詳しい製品情報は、『Knowledge Suite』公式サービスサイトをご覧ください。
【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://bluetec.co.jp/knowledgesuite/service/crm.html

まとめ

いかがでしたでしょうか。
近年多くの企業で導入されている顧客管理システムについて、その基本的な知識や選び方、使い方のテクニックがご理解いただけたかと思います。
多くの企業が利用し、多くのメーカーから多彩なサービスが展開されている顧客管理システムだからこそ、よく理解し、じっくり選んでから導入しましょう。
その際には私たちブルーテック株式会社がご提供する『Knowledge Suite』をぜひご検討の候補に加えていただければと思います。
『Knowledge Suite』の優れたサービスは、どんな企業にもフィットし、必ずや貴社の業務内容改善に役立つことでしょう。

顧客管理システムについてのよくある質問

  • ・顧客管理システムとは

    顧客の基本情報やコンタクト履歴、苦情や問い合わせなどを含む顧客情報の一元管理を行うツールです。多くの場合、それらを分析して顧客に対する効果的なアプローチやマーケティング戦略を立てるために活用されます。

  • ・顧客管理システムの選び方は?

    自社の取引形態(BtoB/BtoC)や、企業規模、または導入するシステムのコストと機能性のバランス、UIの使いやすさ、サポート体制が万全かといった観点で選ぶと失敗し辛くなります。

【執筆者】

松岡 禄大朗

ブルーテック株式会社・デマンドジェネレーション部所属。
前職のWEB広告代理店で広告運用やアクセス解析を担当。
WEBマーケティング知識を活かして、現在はコンテンツマーケティングに携わり数多くの記事を執筆。

ユーザー数無制限で利用できるシンプルで使いやすいKnowledge Suite!
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