ビジネスチャットのマナーを知ろう！NG行為・例文・基本ルールを解説
近年、社内外のコミュニケーション手段としてビジネスチャットの活用が急速に進んでいます。メールよりもスピーディで柔軟なやりとりが可能な反面、「カジュアルになりすぎて失礼では？」「返信のタイミングは？」など、マナーやルールに悩む声も増えています。
この記事では、ビジネスチャットとビジネスメールの違いをはじめ、押さえておきたい基本的なマナー12選、やってはいけないNG行為、実際に使える例文まで、現場で役立つ実践的な内容をわかりやすく解説します。
マナーを守って人事評価につなげたい社員の方や、社内への浸透を促したい管理職の方はぜひ参考にしてください。
【この記事の内容】
ビジネスチャットとビジネスメールにおけるマナーの違い
テキストコミュ二ケーションという点で、ビジネスチャットとビジネスメールは共通しています。しかし、一般的には、利用上でのマナーに違いがあるようです。両者の違いを端的に言えば、「ビジネスチャットの方がよりカジュアルなコミュニケーションが許容されやすい傾向」にあります。
例えば、下記のようなコミュニケーションは、メールではマナー違反とされるがビジネスチャットでは許容される場合が多いようです。
- ・「お世話になります」など、慣用的あいさつ文の省略
- ・スタンプや絵文字、リアクション機能を使用した連絡
もちろん、これらのコミュニケーションをマナー違反と捉える方もいるでしょう。どちらの連絡手段であっても社内文化やお互いの関係性など踏まえた上でコミュニケーションを行うことが大切です。
ビジネスチャットのマナーとは
ビジネスチャットを利用する際のマナーとして、以下12個があります。
- ①ビジネスの場にあった言葉遣いをする
- ②早めの返信を心がける
- ③返信と反応を適切に使い分ける
- ④結論を簡潔にまとめる
- ⑤グループチャットでは発信相手を明確にする
- ⑥プライバシーの保護に留意する
- ⑦業務時間中にメッセージを送信する
- ⑧話題によるルーム分け
- ⑨参加者の選定
- ⑩ルームタイトルは分かりやすく
- ⑪やり取りの履歴はなるべく残す
- ⑫長文メッセージはなるべく控える
以上の12個を押さえておけば、相手に失礼がなく、業務利用において負担の少ないコミュニケーションが可能になります。 基本的な内容もありますが、頭では理解していても実践できていないことは思っているよりも多いものです。
「知っているし、当たり前のことだからいいや」などと考えず「自分はできているか？」「どうやったら習慣づくか？」という視点で読んでみてください。
①ビジネスの場にあった言葉遣いをする
ビジネスチャットにおいても仕事をする上で適切な言葉遣いを心がけてください。 ビジネスチャットはメールよりも気軽に使えるため、言葉遣いが乱れがちだからです。 メッセージを送信する際には、正しく敬語が使われているかどうかや、誤字脱字がないかを一通り確認する癖をつけるとよいでしょう。
ただし、ビジネスチャットではメールとは違って季節を取り入れた挨拶文は不要です。 伝えたいことを丁寧な言葉でわかりやすく記述するように意識してみましょう。
②早めの返信を心がける
相手からメッセージが来たら早めに返信するように心がけましょう。 ビジネスチャットはリアルタイムでのコミュニケーションに適しており、この長所を活かすためには素早い返信が不可欠だからです。 テンポよく連絡を取り合えれば業務効率がアップします。
とは言え、質問内容が複雑ですぐに返事をするのが難しいケースもあります。 こういったケースでは、メッセージを読んだことを伝えていつまでに正式な返事をするかを伝えるのがおすすめです。 たとえば「メッセージを確認しました。〇〇の可否については判断が難しいため〇日に回答します。引き続きよろしくお願いいたします。」といった具合です。
ただ、即レスをすることに躍起になると通知が気になって、仕事が進まなくなる可能性もあります。 「小休憩がてら30分ごとにメッセージをチェックする」「集中力が必要な〇〇の作業中は返信しない」などと自分ルールを定めておくとよいでしょう。
③返信と反応を適切に使い分ける
ビジネスチャットでは以下2つの返事の仕方があります。
- ①返信：相手のメッセージに対して、メッセージを送る
- ②反応：絵文字などで簡単に答える
メッセージを読んだことを伝えたい場合や「承知しました」といった簡易な返事をしたい場合には、反応を利用した方が相手の負担が少ないです。 とくにグループチャットでは複数人のメッセージが乱立し、内容を確認しづらくなるため反応を活用することが重要です。 返信と反応を使い分けてよりスムーズなコミュニケーションを目指してみてください。
ただし、人によっては反応のみの対応を「失礼だ」と感じる人もいます。 相手との間柄や社内ルールを考慮した上で使い分けることを忘れないでください。
④結論を簡潔にまとめる
メッセージを作成する際には、最初に結論を簡潔に伝えることを意識しましょう。 ビジネスチャットではメールのような挨拶文が不要で、スピーディーなコミュニケーションが可能です。
より効率よく連絡を取りたい場合には、結論を簡潔にまとめてメッセージの冒頭で伝えてください。 結論の詳細や理由などについては後述する形にすると、相手が内容を理解しやすくなります。 「メールの件名に載せる内容を最初に書く」とイメージするとわかりやすいかもしれません。 「〇〇プロジェクトの進捗連絡です」「〇〇については延期が決定しました」などの内容を最初に伝えるようにしましょう。
また、ビジネスチャットではメッセージの内容を検索して探し出す機能がついているものも多いです。 メッセージで結論を簡潔にまとめておくと、後から検索しやすいという利点もあります。
⑤グループチャットでは発信相手を明確にする
グループチャットを利用する際には、名前をメッセージの冒頭に書いたり、チャット機能を活用して「TO発信」をしたりしましょう。 相手を明確にしないと、伝えたい相手が自分ごととして受け取らない可能性があるからです。
また、対象でない人がそのメッセージを読むことに時間を割きすぎてしまう原因にもなります。 的確に伝えたいことを相手に伝えるためにも、グループチャットで連絡をする際には相手の名前がわかるようにしましょう。
⑥プライバシーの保護に留意する
ビジネスチャットを使う際には、情報の取り扱いに注意しましょう。 たとえば、個人間でのチャットした内容を、相手の了承なしにグループチャットで伝えるのは相手にとって不快である可能性があります。 相手に伝えてもよいか、どの程度まで具体的に伝えてもよいかを確認するようにしましょう。
また、発信するチャットの場所を間違えないようにすることも大切です。 ビジネスチャットを日常的に活用するようになると、チャットルームの数が増えていきます。 発信先を間違えてしまうと情報漏洩になりますし、生産性の低下も引き起こしてしまいます。 メッセージを送る際には、送り先が間違っていないかを確認する習慣をつけておくと安心です。
⑦業務時間中にメッセージを送信する
ビジネスチャットを利用するのは業務時間中だけにしましょう。 業務時間外に送ると相手は「早く返信しなければ」という気持ちになり、プライベートの時間にも仕事のことを考えなければいけなくなってしまうからです。
メッセージの送信相手が社内の人であっても社外の人であっても、送信時間には気を使うようにしてください。 社内ルールを確認して残業中や休日出勤など、業務時間外でのチャットの取り扱いについて確認しておくとよいでしょう。
⑧話題によるルーム分け
話題や業務プロジェクト別にチャットルームを分けることで、話題が混ざることなく円滑にコミュニケーションできるようになります。また、ルームを分けることで、過去を遡ってやり取りの履歴を確認したい場合も、情報の検索がしやすくなり効率的です。
また、もし誤ったルームにメッセージを送信した場合は、メッセージの削除や再度適切なルームにメッセージを再送するなどの配慮も必要でしょう。
⑨参加者の選定
ビジネスチャットを使用しているうちに、様々なチャットルームが作成されていきます。
当たり前のことですが、無分別に社内の人をチャットルームに参加させてしまうと、自分に関係のない通知や話題でより重要な連絡が埋もれてしまう可能性が高まります。
また、中には社内人事など、他社員に知られてはいけない情報やファイルをやり取りする場合もあるため、チャットルームに招待する人間を業務関係者にしぼったり、情報の共有範囲を検討したりと、しっかりと吟味する必要があります。
⑩ルームタイトルは分かりやすく
繰り返しとなりますが、チャットルームが増えるにつれ、「あの話題どのルームでやりとりししたんだっけ？…」といった風に情報の検索性が落ちていきます。
そのため、ルームを作成する際には、タイトルを見ただけで、どういうやり取りをするルームなのかがわかるようなものにしなくてはなりません。例えば、［○○部勤怠連絡］、［{プロジェクト名｝進捗連絡］など、端的でわかりやすいものを作成しましょう。
また、話題のジャンルによってルームアイコン等を設定することで、より視認性が高まります。アイコンは、フリー素材などから適したものを選択すると良いでしょう。参考までに筆者がよく使用するアイコン用のフリー素材サイトをいくつか紹介します。
▼モノクロのアイコンなら「icooon-mono」
https://icooon-mono.com
▼カラーアイコンなら「icon-rainbow」
https://icon-rainbow.com
▼フラットデザインなら「FLAT ICON DESIGN」
http://flat-icon-design.com/
⑪やり取りの履歴はなるべく残す
ビジネスチャットの特徴として、自分が送信したメッセージの削除ができる点があります。もし過去のやり取りが消えてしまうと、「言った言わない」の問題が発生したり、業務上重要な情報が消えてしまうことも考えられます。そのため、過去に遡ってメッセージを削除するのはビジネスチャットにおいてはご法度と言えるでしょう。
例えば、誤った文章を送った際にメッセージをすぐに削除して、修正してから再送するなどはマナー的に問題ないと思われます。また、多くのビジネスチャットにはログを残す機能がありますので、もし間違えて重要なやりとりを消してしまった場合、自社のチャット管理者に問い合わせるのも選択肢の一つです。
⑫長文メッセージはなるべく控える
一般的なチャットツールでは、長文メッセージはできるだけ控えましょう。画面の仕様上、読む人の画面を大きく占有してしまい、読みづらくなり、過去のやり取りも確認しづらくなります。長文になる場合はテキストファイルに変換してから送付するなど、読み手の利便性や、将来的に振り返りやすいかどうか、という視点に立つことが大切です。
ビジネスチャットでのNG行為
ビジネスチャットでやってはいけないNG行為について紹介します。 以下5つの行為については相手に不快感を与えたり、生産性を下げてしまったりするため避けるようにしてください。
- ②業務と関係のない話をする
- ①メッセージを無視する
- ③必要以上に即レスを求める
- ④長文を送る
- ⑤感情的になる
①メッセージを無視する
相手からメッセージがきたら必ず何かしらの返事をするようにしてください。 相手が「返信は不要です」などと記載しているケースを除き、無視は相手に対してとても失礼な行為だからです。
また、重要な決断が必要なときなど返信に時間がかかりそうな場合には、メッセージを確認したことの連絡だけでも行うようにしましょう。 長い間、返事がないと相手にとっては「無視された？何かまずいことでも聞いたかな？」などと不安になるからです。 お互いに気分よくビジネスチャットを使用するためにも、メッセージには返事をするようにしましょう。
②業務と関係のない話をする
ビジネスチャットにて業務と関係のない話をするのは避けてください。 企業によって導入目的はさまざまですが、多くの場合にはコミュニケーションの円滑化を図って業務効率を上げることを目指しています。 業務と関係のない話をチャットでしてしまっては、業務効率を上げるどころか下げてしまいます。 業務と関係のない話については相手と会ったときに立ち話としてしたり、プライベートでしたりするのがよいでしょう。
ただし、雑談をしてもいいトークルームがある場合は、そのトークルーム内で業務と関係のない話をするのは問題ありません。
③必要以上に即レスを求める
相手に対して必要以上に即レスを求めないように注意しましょう。
即レスをすればメッセージのやり取りがスムーズに進み、業務効率がアップします。 しかし、即レスを求めすぎると「すぐに返事をしなければ」という気持ちに駆られてしまいます。 通知が気になって仕方なくなり、目の前の業務に集中できなくなってしまうのです。 業務効率を維持するためにも即レスを心がけつつ、相手には強要しないようにしてください。
④長文を送る
ビジネスチャットでは長文を送らないようにしましょう。 長文は読むのに時間がかかりますし、読み間違えも発生しやすくミスコミュニケーションの原因になるからです。 内容が長くなる場合には、結論を簡潔にまとめた上で大切なことを箇条書きにしたり、デジタルファイルにまとめて共有したりしましょう。
また、電話や対面でのコミュニケーションを利用するのも有効です。 ビジネスチャットではリアルタイムですばやい気軽なコミュニケーションが向いています。 複雑でボリュームのある内容を伝えたい場合には、伝え方を工夫したりほかの手段を使ってみてたりしてください。
⑤感情的になる
ビジネスチャットでは手軽に送信できることで、よりカジュアルなコミュニケーションが中心となります。そのため、言葉が足りず誤解を招くなどで、要らぬトラブルを招く可能性が高まります。
カジュアルになりやすいビジネスチャットだからこそ、その特性を理解し、感情的にならずビジネスライクなやり取りを心がけることが大切でしょう。
ビジネスチャットで使えるおすすめ例文
依頼するときの例文
相手に依頼するときには以下のように簡潔にメッセージを送りましょう。
| ・〜していただけますでしょうか？ ・◯日までにご対応をお願いできますでしょうか？ |
相手に取ってほしいアクションや締め切りなどを明確に伝えて、相手が返事をしやすいようにすることを心がけてください。「お忙しいところすみませんが」「お手数ですが」などと付け加えるとより丁寧な印象になります。
長文になりそうなときの例文
ビジネスチャットでは簡潔な文章を使うことが望ましいですが、長文になってしまうこともあるでしょう。長文になりそうな場合には、文頭で以下のように伝えることで相手に配慮してください。
| ・長文失礼いたします。 ・長文です。お時間あるときにご確認ください。 |
相手に断りを入れておくことで、文章を読む際の精神的な負担を軽減できます。
また、長文を避けたい場合には箇条書きの活用もおすすめです。要件を箇条書きにするとつなぎの文がなくなるので、ボリュームを削減できる上、後から内容を振り返るときも要点が分かりやすくなります。
返信がこないときの例文
返信がこないときには、内容をリマインドした上で返信を促すメッセージを送りましょう。
| ・〇〇の件は確認いただけましたでしょうか？ ・先日ご案内した〇〇についてですが、◯日までにご回答お願いいたします。 |
何に対して返事が欲しいのかを明確にすることで、連絡回数や相手の負担を減らせます。ビジネスチャットでは簡潔な文章が好まれるため、内容のリマインドと返事が欲しい旨だけをはっきりと伝えましょう。「簡潔すぎて失礼ではないか？」と感じるのであれば、文末に「お忙しいところ恐縮ですが、よろしくお願いいたします。」などと付け加えてください。
返信が不要な場合
返信不要な連絡の場合は「返信不要」であることを伝えておきましょう。
| ・【返信不要】次回ミーティングのスケジュールが確定しました、ご確認をお願いいたします。 ・次回ミーティングに参加される方はこのメッセージにリアクションをお願いします。 |
余計なレスポンスや通知が発生しないため、全員の業務効率化につながります。また内容確認をしているかどうかをリソースを割かずに判断したい場合は、リアクション機能等を活用すると良いでしょう。リアクション機能は重要なメッセージが埋もれずらくなるため、積極体に活用することをオススメします。
このように、「相手の手間をなるべく減らす」という観点でメッセージを送ると良いでしょう。
もっと例文を知りたい方は以下の記事より詳細をご覧ください。
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ビジネスチャットを導入する際のルール
ビジネスチャットは便利な一方、ルールなく運用すると混乱やトラブルの原因となります。導入を成功させるためには、事前に明確なガイドラインを設定し、全社で共有することが不可欠です。ここでは、設定すべき5つの重要なルールをご紹介します。
利用時間と返信に関するルール
従業員のプライベートを守り、サービス残業を防ぐため、チャットの利用時間を定めます。原則として「業務時間内（例：9時〜18時）のみ利用」とし、時間外や休日の連絡は緊急時を除き禁止とします。
時間外に受信したメッセージへの返信は、翌営業日で良いことを明確にすることで、社内でも安心して利用できるでしょう。
トークルームの運用ルール
情報が整理され、誰でも必要な情報にアクセスできるよう、トークルームの運用ルールを定めることが大切です。例えば、ルーム名の命名規則です。一目でチャンネルの目的が分かるように、接頭辞（プレフィックス）を使ったルールを設けましょう。
例えば、下記のような接頭辞を使用すると判別しやすいでしょう。
- ・部署／チーム名：人事部、営業課
- ・プロジェクト名：PJ新製品A開発、PJ_サイトリニューアル
- ・顧客／取引先：ABC商事、XYZ社
- ・全社連絡: ALL
- ・ルーム名例：【営業課】勤怠連絡
ルーム名でソートする機能を持つビジネスチャットツールを使用している場合は、接頭辞に「01」「02」などのIDを振ることでより管理しやすくなるでしょう。他にも、チャンネル作成時は必ずその目的を概要欄に記載するようにルールを設けることでより効率的にやり取りできるようになります。
メンションと通知のルール
ビジネスチャットにおける「メンション（@宛先指定）」は、特定の相手に通知を送ることで、確実に情報を届けるための便利な機能です。しかし、便利で手軽な機能であるがゆえにルールを設けることが大切です。
例えば、必ず確認・対応してほしい個人への依頼は「@個人名」を、チャンネル参加者全員への周知は「@all」を使うなど、目的を明確に使い分けます。また、大人数のチャンネルでの安易な全体メンションは避けるべきです。同様に緊急でない限り、何度もメンションを送って返信を催促することは控え、各自で不要なチャンネルの通知はオフにすることを推奨します。
ユーザー名に規則を設ける
全社でユーザー名の命名規則を統一しておくことも大切です。チャットツールと言うこともあり、プライベートなLINEと同じような感覚でユーザー名を付けてしまうと、非効率なコミュニケーションが生まれる可能性があります。
フルネームで登録する、部署名を併記する、最初にこのルールを決めておくだけで、日々の小さなストレスがなくなり、コミュニケーション効率が格段に向上します。
ツールの使い分けと重要事項の扱い
チャットが万能ではないことを理解し、情報の重要度に応じたツールの使い分けを定義します。「日常の報連相はチャット」「正式な依頼や議事録など証跡を残すべきものはメール」「複雑な議論や緊急性の高い要件は電話・Web会議」といった基準を明確にします。
特に、重要な依頼やタスクはチャットで投げっぱなしにせず、別途タスク管理ツールに登録する、あるいは口頭でも補足するなど、依頼の見落としを防ぐためのルールを設けることが業務の停滞防止に繋がります。
ビジネスチャットのマナーに関するよくある質問
最後にビジネスチャットのマナーに関連して、よくいただく質問を紹介します。
マナーを従業員に周知させるにはどうすればいいですか？
ビジネスチャットの利用ルールに関するマニュアルを作成し、従業員に配布しましょう。例えば、ルームタイトルの付け方やユーザー名やプロフィールの設定方法など事前に一定のルールを設けておくことで、マナー定着のみならずビジネスチャットの利用自体がスムーズに進むようになるでしょう。
相手へスムーズに情報を伝えるにはどうすればいいですか？
状況に応じて、いくつかご紹介します。
ファイル共有の場合
例えばファイル名には、後から見ても内容が分かりやすい具体的な名前をつけましょう。
例：「〇〇企画提案資料_20240401.pptx」
また、ファイルサイズが大きい場合は、ファイル共有サービスを利用することも大切です。ビジネスチャットは多くの場合、利用できるファイル容量に上限が設けられているからです。
メッセージを送信する場合
複数の情報を伝える場合は、箇条書きを活用しましょう。情報を整理して伝えやすくなります。また、重要な部分は、太字や記号を使って強調することも大切です。さらにメンションや返信機能を活用して、誰に話しかけているのかを明確にすることも忘れないようにしましょう。
返信・反応する場合
可能であれば、なるべく早い返信を心がけましょう。また、返信が遅れる場合は、その旨を伝え、いつ頃返信できるか目安を伝えましょう。返信が不要な連絡や、対象者が多い連絡に関しては、リアクション機能などを積極的に活用しましょう。メッセージを返信してしまうことで、連絡が埋もれてしまうからです。リアクション機能で「メッセージを確認したよ」という意図だけ伝えれば十分でしょう。
利用しやすいビジネスチャット『DiSCUS』
ビジネスチャットのマナーや活用方法について紹介しました。
コミュニケーションをよりスムーズに行うためには、ツールの設定を変更することが重要です。 通知や利用権限・内部監査などはツールによっては設定を変えられず、自社の方針にあわせた利用ができないケースもあります。 ツールを選ぶ際には設定を変更できるかどうかについて考慮するのがおすすめです。
ちなみに、『DiSCUS』なら以下の設定をすべて変更可能です。
- ・通知
- ・利用権限
- ・内部監査
- ・既読の有無
- ・プロフィールの一言
自社の方針に合わせてカスタマイズできますし、部署ごとに設定を使い分けられるので便利です。 そのほかの機能や利用料金について知りたい方は、以下のリンクより無料で資料を手に入れてください。
まとめ｜ビジネスチャットのマナーを守ろう
ビジネスチャットのマナーを紹介しました。
マナーを守って利用することで相手の負担を減らし、コミュニケーションが円滑に行えるようになります。 紹介したマナーを押さえて効率よくコミュニケーションをとり、生産性を高めてみてください。
ビジネスチャットを利用するためにはツールが必要です。 以下の記事では、ビジネスチャットツールの選び方や複数ツールの比較表を紹介しています。 ツールの選び方がわからない方や、比較する手間を省きたい方は参考にしてみてください。
